????索科爾培養他的團隊衡量公司做的每一件事，從準時服務、匯總賬單到餐飲質量，幾乎無所不包。他說，“當我們出現失誤時，我們會分析犯錯誤的原因。如果有解決辦法，那我們就建立一套解決這個問題的體系，以便根除它。”最近，NetJets 的一位客戶要在勞德戴爾堡的小型私人機場降落，但他說他需要在勞德戴爾堡國際機場租輛車。是他弄錯了，但NetJets 的服務代表并沒有發現。從那以后，索科爾的團隊調整了軟件系統，這樣如果計算機系統沒有指出汽車和機場信息不吻合，那位服務代表就預訂不了汽車。他說：“在做航班預訂時，我們的失誤率不到 0.5%。但即便是 0.5%，也還是太多了。”

????索科爾還把客戶服務、銷售和市場營銷集中到一個團隊內，創建了綜合職能團隊，他們更熟悉每個人的需要。經常在一線與飛機所有人見面并提供服務的服務人員也許會發現，甲先生喜歡魚子醬和零度可樂（Coke Zero），于是便把這條信息補充到公司為每位客戶建立的主文件中。NetJets 公司高級副總裁亞當·約翰遜（Adam Johnson）說：“只要知道飛機所有人姓甚名誰，知道他們的紀念日和生日，就能建立密切的關系。”

????索科爾說，NetJets 原有的創業型企業文化關注的是眼下的成長，但并不注重長期規劃。他創建了嚴格的五年和十年計劃流程，它們關注未來對新飛機的需求、飛機燃料價格、通貨膨脹、中國等新市場開發等方方面面的工作。NetJets 的總顧問喬丹·韓塞爾（Jordan Hansell）說：“你要對經濟形勢、商業策劃、監管規定做出完整、清晰的設想。這樣會迫使你反問自己：哪些是有可能讓你改變決策的重要因素？這有助于減少意外情況的發生。”

????有一件事，的確讓索科爾大吃一驚。那就是 NetJets 公司某些心懷不滿的前管理人員對他發起了言語攻擊。其中有一部分出現在了巴菲特的傳記作者愛麗絲·施羅德（Alice Schroeder）的網站上。NetJets 公司共同創始人吉姆·雅各布（Jim Jacobs）是最嚴厲的批評者之一。今年 1 月，雅各布辭去了公司副董事長的職務。他認為，索科爾削減成本的措施是以犧牲服務為代價的，而且飛機所有人也牢騷滿腹，許多人離開了公司。他還聲稱，取消新飛機的訂單是個巨大的錯誤。他說：“我們過去一直在保護這種特許權的價值，我們不能殺雞取卵。我們沒有恐慌過，沒有裁減過飛行員，再想把他們請回來得花大價錢。我們沒有取消新飛機，那樣會導致現有機隊老化，而且只會提高運營成本。我們沒有關閉我們的實力人物關系網。如今在 NetJets 沒有人知道該如何管理它。”

????在批評裁員措施時，雅各布指出，2009 年的 7.11 億美元虧損中，大部分都是非現金收費，他說即使不再出售新的分時股權，公司還是有望在 2010 年實現近 7,000 萬美元的現金流。他認為，這些裁員措施讓 NetJets 變得“比過去渺小得多”。

????“荒謬之極。”索科爾猛烈回擊。“在我做過的所有收購交易和轉型改革中，我從未見過哪個離職的高級管理人員跳出來散播謠言，給客戶打電話，并且試圖中傷公司。這太可怕了！因為他們這樣做只會傷害他們自己，傷害公司的員工。”

????當然，在這個問題上，巴菲特的看法至關重要。他既感到欣喜，也很滿意。“戴夫現在很能賺錢，而且是通過賣飛機賺錢。”巴菲特說。“看上去，NetJets 公司今年的稅前利潤有望達到 2 億美元。在我看來，這是一項偉大的管理成就。當航空業再次崛起時，它有可能成為年利潤額 5 億美元的公司。”

????索科爾認為這次轉型改革已經基本結束。他希望從新的 6 人管理團隊中挑選一個人擔任 CEO，時間也許就在今年年底。現在的問題是，當奧馬哈再次打來電話時，他接下來會飛往何地呢？

??? 譯者：蕭艾