亟待解決的問題

????業(yè)務流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）是指企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程委托給一個第三方機構(gòu)，讓它按照一整套定義好的規(guī)范來擁有、管理和運作整個業(yè)務流程，實現(xiàn)降低成本和提高服務質(zhì)量的目的，包括商業(yè)呼叫中心服務、財務與會計服務、采購與物流服務、人力資源服務等細分市場。

????本次案例中的北方信息服務公司（案例討論名稱，非企業(yè)實名）成立于2008年，是某國有大型網(wǎng)絡通信集團所屬的全資子公司，主要從事以商業(yè)呼叫中心為代表的業(yè)務流程外包。這家致力于成為國內(nèi)領先的商業(yè)呼叫中心服務商的公司，亟需解決兩大問題：（1）哪些行業(yè)與企業(yè)是商業(yè)呼叫中心市場中最具商業(yè)價值的部分？（2）這些行業(yè)與企業(yè)的呼叫中心的需求是什么？就是說，北方信息服務公司應該設計與推出哪些產(chǎn)品與服務，以準確滿足市場需求？

????北方信息服務公司邀請泛太平洋從專業(yè)咨詢角度幫助公司規(guī)劃市場發(fā)展戰(zhàn)略，明確定位目標行業(yè)和目標客戶群，進而針對目標客戶設計、開發(fā)符合市場需求的產(chǎn)品體系，使得北方信息服務公司的發(fā)展路線更具科學性，資源配置更合理。

泛太平洋的解決方法

????泛太平洋的團隊結(jié)合中國BPO市場特點，在對整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)與商業(yè)呼叫中心行業(yè)進行大量信息調(diào)研和深入研究的基礎上，提出了從以下兩個模塊、共六個步驟構(gòu)建北方信息服務公司的市場戰(zhàn)略。

（1）目標市場選擇——“誰是商業(yè)呼叫中心的客戶”

????商業(yè)呼叫中心，作為業(yè)務流程外包的子市場，承接的業(yè)務來自于諸多行業(yè)。泛太平洋首先要為客戶選擇外包需求旺盛、市場成長空間巨大的目標行業(yè)。由于呼叫中心作為企業(yè)現(xiàn)代客戶服務的一種基本手段，一方面并非所有行業(yè)均對它們存在迫切需求，另一方面某些行業(yè)由于業(yè)務的近似性對它們存在著相同的應用，因此，泛太平洋按照行業(yè)同質(zhì)性原則，對存在呼叫中心需求的行業(yè)進行整合。

????首先，是以中國國家統(tǒng)計局369個二類行業(yè)為基礎，排除暫時不存在呼叫中心應用的行業(yè)。然后，基于各個行業(yè)對呼叫中心具體應用進行歸類，按產(chǎn)品/服務類型、經(jīng)營模式、呼叫中心功能同質(zhì)性的原則，將存在呼叫中心需求的行業(yè)進行整合和拆分。最終，將國家統(tǒng)計局的中類行業(yè)中已存在呼叫中心的74個行業(yè)整合為42個行業(yè)。

????泛太平洋通過實際訪談、電話調(diào)研、問卷調(diào)查、人物訪談、數(shù)據(jù)擬合統(tǒng)計等手段，對42個行業(yè)的呼叫中心市場規(guī)模進行大規(guī)模的調(diào)研，得到大量準確可靠的市場信息數(shù)據(jù)。從行業(yè)呼叫中心坐席總量和滲透率兩個維度，構(gòu)建了市場規(guī)模選擇模型，通過模型篩選出呼叫中心應用廣泛的16個備選行業(yè)。

????對于商業(yè)呼叫中心行業(yè)來說，不僅要關注各行業(yè)的呼叫中心應用程度，還需要深入了解各行業(yè)呼叫中心外包的可能性。因此，泛太平洋一方面搜集了大量商業(yè)呼叫中心的行業(yè)案例，另一方面從成本壓力、服務水平、數(shù)據(jù)安全性等因素建立呼叫中心外包可能性評估模型；在綜合兩方面分析的基礎上，從16個備選行業(yè)中選擇了政府、保險、家電制造等10個行業(yè)，作為建議北方信息服務公司進入的目標市場。

????在解決目標行業(yè)定位問題后，客戶還急需了解目標行業(yè)內(nèi)哪類企業(yè)外包需求旺盛和具有較高商業(yè)價值。由于十個目標行業(yè)的政策環(huán)境、業(yè)務特點、產(chǎn)品服務內(nèi)容、競爭格局的差異性，泛太平洋在大量數(shù)據(jù)樣本調(diào)研之后，選取了兩種方法進行目標客戶的甄選。針對某些受國家監(jiān)管和調(diào)控影響較深、競爭企業(yè)數(shù)量較少的行業(yè)（如保險、銀行），采用企業(yè)規(guī)模、呼叫中心應用狀況、政府監(jiān)管制度等因素衡量并篩選具有商業(yè)價值的目標企業(yè)客戶。對于競爭激烈度高、政策環(huán)境寬松、企業(yè)數(shù)量龐大的行業(yè)（如家電制造、網(wǎng)絡貿(mào)易平臺、軟件），選擇與行業(yè)相關的衡量指標構(gòu)建目標企業(yè)矩陣，篩選出適合北方信息服務公司重點拓展的目標企業(yè)。