????“我不知道為什么以前我們沒(méi)有這樣做！”廷德?tīng)栒f(shuō)。以后，他還要在自己的商店里掛一條像“爭(zhēng)取賣(mài)五件”這樣簡(jiǎn)單上口的標(biāo)語(yǔ)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。但是，既然康泰納零售連鎖店和熊熊工作室的員工都沒(méi)有銷(xiāo)售提成，他們有什么努力銷(xiāo)售的動(dòng)力呢？廷德?tīng)栒f(shuō)，“他們關(guān)心公司的銷(xiāo)售，就好像得克薩斯大學(xué)球隊(duì)的球迷關(guān)心球隊(duì)一樣?！彼€補(bǔ)充說(shuō)，他被熊熊工作室的員工的熱情打動(dòng)了。提到熊熊工作室，廷德?tīng)栒f(shuō)：“這是人，是感情。但是，在這里面嵌入了一種以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的文化?！?/p>

????克拉克在圣路易斯的康泰納零售連鎖店的一天是從上午7點(diǎn)開(kāi)始的。兩個(gè)小時(shí)后商店才開(kāi)門(mén)，但9名全職員工正在參加每月一次的會(huì)議。會(huì)上，他們會(huì)討論公司簡(jiǎn)報(bào)上的最新消息。（和員工溝通是康泰納零售連鎖店的“核心價(jià)值觀”。）

????然后，店鋪的總經(jīng)理布賴(lài)恩·愛(ài)迪生（Brian Edison）鼓勵(lì)大家進(jìn)行更多的溝通：如果哪位同事表現(xiàn)好，大家可以在他的儲(chǔ)物柜上貼一張報(bào)事貼，對(duì)他表示祝賀（公司會(huì)把這些便箋保存下來(lái)，用于績(jī)效評(píng)價(jià)）；或者可以登陸公司的Facebook主頁(yè)，進(jìn)入廣受歡迎的“最有條理員工”頁(yè)面參加競(jìng)賽，把自己整潔有序的壁櫥、車(chē)庫(kù)和地下室的圖片貼出來(lái)，讓顧客投票評(píng)選。

????克拉克充滿(mǎn)好奇地做著筆記。她今年60歲，和高大的廷德?tīng)柷∏∠喾矗俏粋€(gè)子不高的女士，但精力充沛。雖然她沒(méi)有子女，但是她說(shuō)，她有些最要好的朋友都是小孩。而且，對(duì)于每周收到的那幾百封小客戶(hù)的e-mail，她也總是親自回復(fù)?？死嗽鴵?dān)任瑋倫鞋業(yè)公司（Payless ShoeSource）的總裁，但她認(rèn)為零售業(yè)已經(jīng)失去了她童年時(shí)在商店里感受到的那種魅力，這令她非常沮喪。于是，1997年，她離開(kāi)瑋倫鞋業(yè)，創(chuàng)建了熊熊工作室。她一直是康泰納零售連鎖店的忠實(shí)顧客——她把這家商店叫做“女性購(gòu)物的硬件設(shè)施”——在參加今天的會(huì)議時(shí)始終很好奇：銷(xiāo)售員是怎樣對(duì)1萬(wàn)種不同的商品了如指掌的（熊熊工作室只有450種不同的商品）？

????愛(ài)迪生告訴她，答案就是培訓(xùn)——全職員工在工作第一年接受的培訓(xùn)達(dá)到了令人震驚的240小時(shí)，而這個(gè)數(shù)字的行業(yè)平均水平僅僅為7到10小時(shí)?？死私裉旖邮艿呐嘤?xùn)被壓縮到了一個(gè)小時(shí)左右，其中包括看一段廷德?tīng)栔v話(huà)的視頻。廷德?tīng)柦忉屃嗣恳晃粏T工的首要目標(biāo)，那就是幫助顧客（他們大部分是女性）生活得有條理，從而給他們帶來(lái)快樂(lè)。廷德?tīng)栒f(shuō)，“實(shí)際上，我們希望顧客每次走進(jìn)壁櫥的時(shí)候都能跳一小段舞?！?/p>

????有些顧客的寵物死后，會(huì)把寵物的毛發(fā)裝進(jìn)新買(mǎi)的泰迪熊玩具里。對(duì)于這家銷(xiāo)售泰迪熊的工作室的創(chuàng)始人來(lái)說(shuō)，控制人的感情似乎應(yīng)該是習(xí)慣成自然的事情。但是，怎樣才能讓人對(duì)空蕩蕩的盒子和垃圾桶感到興奮呢？克拉克系上圍裙，沒(méi)有多久，看起來(lái)儼然已經(jīng)是一位銷(xiāo)售行家了。不用人告訴她不要說(shuō)“我能幫你做點(diǎn)什么”，她已經(jīng)和顧客隨意地聊起關(guān)于禮品包裝或者鞋子的問(wèn)題了。她態(tài)度好奇但有禮貌，有耐心但不顯得強(qiáng)加于人。

????克拉克說(shuō)，讓她印象最深的是康泰納零售連鎖店鼓勵(lì)員工之間相互溝通的方式——她準(zhǔn)備偷師學(xué)藝，在自己的工作室嘗試某些做法。她說(shuō)，“他們會(huì)給表現(xiàn)好的員工寫(xiě)報(bào)事貼，然后貼在他的儲(chǔ)物柜上。我覺(jué)得這真是個(gè)好主意，而且很簡(jiǎn)單?！笨堤┘{零售連鎖店利用Facebook與客戶(hù)聯(lián)系的方式也讓克拉克大受啟發(fā)。熊熊工作室也鼓勵(lì)員工使用Facebook，而舉辦競(jìng)賽這種方式可以提高員工寫(xiě)Facebook的動(dòng)力?？死苏f(shuō)，“這種方式能夠讓顧客真正與產(chǎn)品接觸，我們也可以學(xué)習(xí)這種方式?！?/p>

????當(dāng)讓廷德?tīng)柡涂死藶閷?duì)方提出建設(shè)性意見(jiàn)的時(shí)候，他們都顯得有所保留。廷德?tīng)栒J(rèn)為，熊熊工作室可以讓孩子們更深入地參與小熊玩具的實(shí)際制作過(guò)程（現(xiàn)在的大部分工作都是工作人員完成的），雖然他也明白，克拉克擔(dān)心，萬(wàn)一孩子們不小心把小熊的眼睛或者鼻子吞進(jìn)肚子，可能會(huì)引起法律問(wèn)題?？死藙t說(shuō)，她很驚訝廷德?tīng)枮槭裁床话压景l(fā)展得更快一些——廷德?tīng)栭_(kāi)了47家店，而克拉克只用了他1/3的時(shí)間就開(kāi)了400家店。不過(guò)她很快又補(bǔ)充說(shuō)，即使在蕭條時(shí)期，康泰納的息稅折攤前收益的增長(zhǎng)率也達(dá)到了10%，這是沒(méi)辦法相比的。