????泛太平洋的團隊結合呼叫中心行業的特色和程通呼叫中心自身現狀，提出了從以下三個模塊構建程通呼叫中心數字化管理的解決方案。

1. 構建數字化指標體系─數字化管理解決方案的基礎

????數字化指標體系是對管理內容的量化，是數字化管理解決方案的基礎。為構建數字化指標體系，我們首先從呼叫中心的流程出發，梳理程通呼叫中心的主要業務流程和管理流程，同時明確各流程的主要負責崗位和相應的權責。然后，結合呼叫中心的戰略目標，提煉各流程中各崗位可量化的數字化指標。這里的指標提煉，主要依據程通呼叫中心的電信運營商運營標準，并充分參照國際國內先進經驗和權威機構的研究結果。最后，將提煉的數字化指標按照重要程度、關注頻度等維度進行分類，明確各崗位的工作重心。由于不同崗位關注的指標是有差異的，同一個崗位在不同的時期關注的指標也有所區別，因此指標的分類有利于簡化各崗位的工作內容，實現對主要流程的控制。

2. 構建數字化系統──數字化管理解決方案的載體

????數字化系統能夠自動實現數據收集、信息共享、工作交接、數據分析、決策建議等功能，從而為數字化管理提供技術平臺和實施載體。構建數字化系統，主要包含以下四個方面的內容。

（1）固化流程并建立指標體系。將梳理的呼叫中心主要流程，以工作流的形式固化到數字化管理平臺中，同時在流程的關鍵控制點提取相應的數字化指標。對于系統可直接采集但暫時無法獲取的指標，依據所依賴的系統和平臺提出系統優化建議；對于需要人工進行錄入的指標，則明確錄入的主要崗位及相應的權責。

（2）設定指標目標值。通過分析程通呼叫中心的現狀，結合程通呼叫中心電信運營商運營標準、國際標桿，設定數字化指標的基準值、典型值和卓越值。

（3）判斷指標異常。指標異常的判斷是基于目標值對呼叫中心運營過程的管理。通過控制圖，系統自動判斷指標異常情況，并給出預警或報警，提醒管理者采取相應措施。這里提到的控制圖，是判斷數據發生波動的一種主要工具，系統可以根據圖中設置的上限、均值和下限，判斷運營過程是否處于受控狀態，區分引起數據波動的原因。

（4）建立數字化的問題分析方法。呼叫中心主要流程之間的影響，表現為指標的關聯關系。我們通過建立數學模型，明確指標之間的關聯關系，最終達到數字化管理的目的，即系統可針對指標的異常自動給出問題的影響因素和改進建議。

3. 構建數字化管理體系─數字化管理解決方案的核心

????數字化管理體系，是在管理內容不變的情況下梳理數字化系統對現有管理方式的改變和優化。數字化系統的應用，會優化呼叫中心現有的管理形式。由于數字化系統具有定量化、實時化、互動化的特點，它對管理形式的優化表現出以下三方面的特征：一是科學化，數字化系統量化了管理對象和管理行為，在管理過程中進行縱向、橫向比較，優化了問題分析方法，使管理更具科學性；二是高效化，數字化系統實現了匯報、反饋、授權、實施、控制等過程的電子化、自動化，使管理活動實時快速地完成，大大提高了管理效率；三是公平化，數字化系統使管理主體和管理客體處于同一個系統當中，實現了數據、信息的共享和互動，使管理決策更加透明、公正。

????數字化管理體系包含兩個方面的內容。一是主要運營流程的優化，從程通呼叫中心的管理流程出發，明確由數字化系統自動實現的內容，并增加數字化系統的實施配套環節，形成數字化管理框架下的流程匯總。二是崗位及職責的優化，流程的優化必然引起崗位職責的變化，因而需要基于流程優化結果，重新考量現有組織架構和崗位職責，對于工作內容減少的崗位，可以采取合并崗位、減少編制的方式予以調整，同時重新梳理各崗位的職責，明確數字化管理框架下的權責分配。

實施結果

????程通呼叫中心將泛太平洋的管理理念和指標體系與現有的系統結合，構建了完整的數字化管理體系。它通過泛太平洋梳理的指標體系及提供的預警機制，實現了對數據的實時監控和及時調整；還通過泛太平洋分析的指標關聯，明晰了管理途徑，提高了決策的針對性和科學性。經過三個月的數字化管理實踐，中心的服務能力迅速提高，客戶滿意度從 87% 提升至 94%，營銷成功率提高 15%；運營能力也大幅提升，短短三個月內管理成本降低 7.5%，營業收入增加 6%。數字化管理體系的應用，為程通呼叫中心戰略目標的實現提供了有力保障。

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????編者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）長期致力于企業管理咨詢和定制化管理培訓設計工作。本欄目內容是基于泛太平洋近幾年來為企業咨詢過的真實案例改寫而成。執筆作者劉持金現任泛太平洋總裁、中國國家行政學院兼職教授，具有多年的跨國公司高層管理實踐經歷和豐富的中外企業管理咨詢經驗。