????在最合理的范圍內(nèi)選擇最合適的技術(shù)，就是一種管理

????作者：章勱聞

????在全球金融危機(jī)爆發(fā)一年后的今天，依賴企業(yè) PC 市場(chǎng)的聯(lián)想和它的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戴爾都受到了商用需求低迷的打擊。相對(duì)而言，臺(tái)灣的 PC 制造商宏偏重個(gè)人市場(chǎng)，而惠普則有更為豐富的產(chǎn)品線。雖然聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理夏立在最近接受《財(cái)富》中文版專訪時(shí)表示“國(guó)內(nèi)的商用市場(chǎng)會(huì)持續(xù)穩(wěn)定地增長(zhǎng)”，但他也指出，金融危機(jī)過(guò)后，最先恢復(fù)的是消費(fèi)市場(chǎng)，聯(lián)想必須作出快于往常的反應(yīng)。而在面對(duì)商業(yè)客戶的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，通過(guò)節(jié)電、高安全性和定制化的 PC 產(chǎn)品，聯(lián)想試圖繼續(xù)占據(jù)企業(yè)市場(chǎng)。它聲稱擁有上百萬(wàn)中小企業(yè)和 5 萬(wàn)多的大企業(yè)客戶，這依然是一個(gè)龐大的市場(chǎng)。

????在聯(lián)想應(yīng)對(duì)市場(chǎng)時(shí)局的戰(zhàn)略背后，是一批年輕但了解用戶需要的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。夏立 1994 年加入聯(lián)想集團(tuán)，2001 年后主導(dǎo)客戶服務(wù)體系的建立，并在此基礎(chǔ)上推出了具有用戶影響力的“陽(yáng)光服務(wù)”。這些在中國(guó)本地市場(chǎng)得到鍛煉、經(jīng)驗(yàn)豐富的老兵在研發(fā)、市場(chǎng)應(yīng)對(duì)和自身經(jīng)驗(yàn)復(fù)制等方面嚴(yán)格執(zhí)行聯(lián)想的大戰(zhàn)略，推動(dòng)這家有 25 年歷史的中國(guó) PC 制造企業(yè)捕捉全球新的商機(jī)。

????對(duì)需求的敏感

????由于互聯(lián)網(wǎng)的繼續(xù)普及和基于互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化應(yīng)用的出現(xiàn)，個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)在金融危機(jī)中最先反彈。在消費(fèi)端，聯(lián)想在中國(guó)借助政府家電下鄉(xiāng)等刺激個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)的項(xiàng)目遏制了頹勢(shì)。中國(guó)商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，到今年 8 月，通過(guò)家電下鄉(xiāng)項(xiàng)目銷售的 PC 共計(jì) 41.4 萬(wàn)臺(tái)，其中聯(lián)想占了近半數(shù)。

????夏立指出，對(duì)技術(shù)發(fā)展和有需求的技術(shù)的敏感，一直是聯(lián)想的優(yōu)勢(shì)。早在 386 和 486 個(gè)人電腦流行的年代，西方 PC 制造商還認(rèn)為中國(guó)是 IT 垃圾場(chǎng)，把淘汰的電腦送到中國(guó)；而聯(lián)想作為緊跟技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的本地廠商，推出了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)西方廠商預(yù)期的、更受本地用戶歡迎的產(chǎn)品，并籍此一舉占據(jù)了一定市場(chǎng)地位。

????在海外，聯(lián)想抓住了一些新興市場(chǎng)的機(jī)遇。夏立透露，在俄羅斯，由于一位筆記本業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人的快速反應(yīng)，聯(lián)想就抓住了俄羅斯推出 3G 標(biāo)準(zhǔn)這一時(shí)機(jī)。根據(jù)俄羅斯《生意人報(bào)》報(bào)道，在俄羅斯電腦進(jìn)口量連續(xù)兩個(gè)季度下跌幅度超過(guò) 40% 的情況下，只有聯(lián)想筆記本電腦的銷量保持上升。在俄羅斯這么一個(gè)新興市場(chǎng)產(chǎn)生的機(jī)會(huì)，憑一位員工的敏感，就能立刻得到產(chǎn)品集團(tuán)的響應(yīng)，并且作為第一優(yōu)先的項(xiàng)目，夏立認(rèn)為這就是聯(lián)想模式的體現(xiàn)。但是他也指出，由于海外的個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)此前不是聯(lián)想的重點(diǎn)，因此公司還保持對(duì)企業(yè)客戶的習(xí)慣性銷售策略。

????“深入淺出”的研發(fā)

????從聯(lián)想 10 年前借助互聯(lián)網(wǎng)推廣開始推出的“一鍵上網(wǎng)”，到從 IBM 繼承過(guò)來(lái)并延續(xù)至今的鍵盤人體工學(xué)設(shè)計(jì)，聯(lián)想的研發(fā)就是在技術(shù)底層革新和用戶需求之間尋找商機(jī)。“所以，聯(lián)想采用的是二級(jí)研發(fā)架構(gòu)。”夏立說(shuō)。聯(lián)想研究院只研究方向、可能性和組合，而 Think 產(chǎn)品集團(tuán)下面的研究力量則在此基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)可以成品化的技術(shù)。

????據(jù)夏立介紹，近年來(lái)，聯(lián)想為銀行定制的具有服務(wù)器一般數(shù)據(jù)吞吐能力的PC，以及為酒店業(yè)推出的成本低廉的員工監(jiān)控和災(zāi)難恢復(fù)系統(tǒng)等，都建立在對(duì)行業(yè)需求的研究之上。

????IT 行業(yè)應(yīng)用的前沿，往往是由微軟、IBM 和谷歌等商業(yè)巨擘的研究室來(lái)推動(dòng)。夏立談到，他在參觀聯(lián)想研究院的安全項(xiàng)目時(shí)，曾因被自己的實(shí)驗(yàn)室人員破解了隨身攜帶的信用卡密碼而尷尬萬(wàn)分。類似讓自身管理者都沒(méi)有防備的“壓力”測(cè)試，為聯(lián)想提供的客戶方案確定了技術(shù)方向和考量標(biāo)準(zhǔn)。

????2005 年，聯(lián)想收購(gòu) IBM 全球 PC 業(yè)務(wù)時(shí)，也得到了中國(guó)企業(yè)在海外很難獲取的研發(fā)人員，并且繼承了 IBM 的企業(yè)文化，穩(wěn)定住了這些技術(shù)團(tuán)隊(duì)。“日本大和實(shí)驗(yàn)室的技術(shù)團(tuán)隊(duì)至今還可以像對(duì)待宗教一樣崇拜并推動(dòng)技術(shù)研發(fā)。”品牌溝通總監(jiān)陳丹青在采訪中說(shuō)道。

????此外，由于客戶行業(yè)跨度很大，聯(lián)想需要同一個(gè)行業(yè)內(nèi)的縱向合作伙伴、系統(tǒng)集成開發(fā)商、軟件服務(wù)開發(fā)商等的研發(fā)力量相互配合。

????IT 系統(tǒng)面對(duì)的各個(gè)行業(yè)的需求也各不相同，從利用射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)來(lái)跟蹤豬肉的運(yùn)輸，到運(yùn)用圖像識(shí)別技術(shù)來(lái)監(jiān)控瑞典斯德哥爾摩的城市高峰車流，和行業(yè)客戶一同研發(fā)解決方案，是 IT 供應(yīng)商的普遍做法。

????目前，聯(lián)想正與今年位列《財(cái)富》世界 500 強(qiáng)第 15 位的國(guó)家電網(wǎng)公司緊密合作，根據(jù)電力行業(yè)需求提供 200 余臺(tái)服務(wù)器，協(xié)助實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)的管理信息化，共享數(shù)據(jù)資源。

????在聯(lián)想向客戶提供電網(wǎng)信息化基礎(chǔ)解決方案的同時(shí)，轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)的 IBM 正在美國(guó)將研發(fā)指向另一熱門領(lǐng)域─電網(wǎng)自動(dòng)化。據(jù)《財(cái)富》報(bào)道，IBM 最近和 CenterPoint 能源公司合作研發(fā)了智能電網(wǎng)技術(shù)，并作了生動(dòng)的技術(shù)展示：在暴風(fēng)雨之中，電線被樹枝壓斷后 10 秒鐘內(nèi)，電網(wǎng)自動(dòng)向總部反饋事故發(fā)生的地理位置，然后自動(dòng)重排電力線路，而傳統(tǒng)手段只能等待用戶投訴后，通過(guò)三點(diǎn)定位來(lái)找出故障地點(diǎn)。

????與 IBM 的類似探索相比，“聯(lián)想更多聚焦在縱向產(chǎn)品技術(shù)研究開發(fā)上”，夏立解釋道。“同時(shí)，在橫向上與國(guó)家專業(yè)技術(shù)力量來(lái)共同研發(fā)。”

????IBM 每年 60 億美元的研發(fā)經(jīng)費(fèi)中的 30% 會(huì)投入到長(zhǎng)期研究項(xiàng)目，并且每年產(chǎn)出約 4,000 項(xiàng)專利。“聯(lián)想研究院每年拿到的研究經(jīng)費(fèi)也不會(huì)少于 25 億元人民幣，” 陳丹青表示。

????不可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)

????年初有美國(guó)評(píng)論家提到，聯(lián)想應(yīng)該把在自身迅速發(fā)展過(guò)程中學(xué)到的商業(yè)知識(shí)（硬件、軟件和服務(wù)）運(yùn)用到向客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)上。夏立則認(rèn)為，聯(lián)想早已從自身的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)中獲益良多。

????“相比奧運(yùn)會(huì)這樣規(guī)模的國(guó)際項(xiàng)目，聯(lián)想自身的客戶服務(wù)系統(tǒng)要更為復(fù)雜。”夏立在采訪中回顧了自己在聯(lián)想主導(dǎo)開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)歷。像聯(lián)想這樣大面積的服務(wù)很難管理。“比如很難監(jiān)控維修站，可能會(huì)產(chǎn)生編造的虛假信息。”夏立回憶道。“而現(xiàn)在，用戶通過(guò) 800 電話可以直接聯(lián)系總部。”總部在 15 分鐘內(nèi)可以將用戶投訴分配調(diào)度到最近的維修站。維修站接單的準(zhǔn)確時(shí)間將被記錄下來(lái)。如果需要上門服務(wù)，那就必須考慮在 45 分鐘內(nèi)解決，否則就發(fā)出警告。如果需要進(jìn)一步的維修而缺少配件，還需要物流調(diào)度的支持。這些需要客戶服務(wù)體系能夠應(yīng)對(duì) 160 種不同的可能性和突發(fā)狀態(tài)。最初在全國(guó)范圍內(nèi)部署該服務(wù)系統(tǒng)之前，聯(lián)想只限在東北進(jìn)行小規(guī)模實(shí)驗(yàn)。“結(jié)果當(dāng)時(shí)上了 2 個(gè)省，系統(tǒng)就宕機(jī)了，工程師甚至哭了鼻子。”夏立笑言道。

????正如一些有挑戰(zhàn)精神的企業(yè)家所認(rèn)識(shí)到的，最痛苦的地方往往蘊(yùn)藏財(cái)富。而現(xiàn)在，正是由于經(jīng)歷了這樣的過(guò)程，聯(lián)想的技術(shù)解決方案才能夠輕松地為奧運(yùn)會(huì)這樣嚴(yán)格的國(guó)際項(xiàng)目提供服務(wù)。奧運(yùn)會(huì)的業(yè)績(jī)，也讓聯(lián)想成了即將到來(lái)的上海世博會(huì)的技術(shù)服務(wù)方。“這些都是不可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。”夏立表示。“現(xiàn)在，CIO 的管理壓力主要是在類似業(yè)務(wù)流程的梳理上。”“在最合理的范圍內(nèi)選擇最合適的技術(shù)，就是一種管理。”夏立最后作了這樣的總結(jié)。