????● 創新的定價模型：利用訂閱模式，或按使用率、創造價值收費的定價模型，取代免費服務或簡單的一次性交易模式。靈活的付款方式和風險共擔的業務承諾，將有助于贏得客戶的信任，企業也可以獲得長期穩定的現金流。在采取復雜的定價模式時，企業需要精算利潤率和評估潛在的現金流風險。

????企業模式創新：通過專業化分工和價值鏈協作，重新定義企業在價值鏈中的角色和組織邊界。

????● 整合企業：整合關鍵的業務和流程，并加強內部的溝通協作，為客戶提供更好的服務。例如，授權客戶關系代表擔任各服務及產品線與客戶的統一接口，有助于為客戶解決跨部門的項目協調問題。整合的企業需要重組冗余的業務單元，并將分散的業務支持部門集中為統一的共享服務。

????● 外部協作網絡：通過與多方商友建立合作伙伴關系或戰略聯盟，拓展研發、銷售和服務實施能力。例如，企業可以組建銷售聯盟，利用合作伙伴的銷售力量擴大覆蓋度，并為滿足客戶復雜的業務需求綁定多家的產品和服務。

????要形成良好的服務合作模式，企業需要管理和維護合作關系，如識別和選擇領先的合作伙伴，解決雙方的渠道沖突，明確與客戶互動時的角色分工和權責關系，培訓合作伙伴與自身服務戰略配合的能力，并獎勵高績效的合作伙伴等。

????以上這些模式和舉措并不是互相排斥的，企業可以綜合運用，加強服務戰略的立體化和縱深化，從而帶來復合收益。

????靈活的以顧客為中心的運營模式

????當企業逐漸轉變成一個以服務為中心的公司時，越來越需要一個靈活的、以顧客為中心的運營模式來支撐服務業務的發展（圖 5）。

????文化和人才的轉型是關鍵

????IBM 結合自身轉型的經驗及與全球 1,532 位 CEO 的訪談，發現在企業轉型中，最大的困難和挑戰來自人才和文化。

????人力成本將取代產品生產成本成為企業最大的成本所在，企業的成本管理將不再是如何降低貨品庫存的成本，而是管理一個新的“人才庫”。這不僅需要企業具備項目規劃的能力，還需要企業將服務的銷售預測、人才庫和項目進行統籌管理，既要保障人才庫中有充分的資源和技能匹配的專家可以為新的項目所用，同時也要盡可能減少人員閑置率。

????企業提高效能的方式也將有所改變，將不再依靠傳統的改進設備、生產線和技術等提高效能的手段，而是需要以各種手段提高服務實施的效率，比如服務實施經驗分享、知識的傳遞，以及在服務過程中不斷完善的方法論。

????企業的文化也將發生重大的改變，需要從圍繞產品實現創新，發展成圍繞客戶需求實現創新，并需要企業文化更加快速、靈活而富有活力，以積極響應不斷變化的客戶需求。

????結語

????全球經濟衰退引發了一系列的實體經濟危機。然而，伴隨國際制造企業的式微，這也將成為中國制造型企業在全球開疆拓土的新機遇。對于廣大中國制造型企業來說，在這個冬天，比縮減成本更重要的是實現向服務的轉型，走出一條通向差異化和可持續發展的新路。這需要企業根據客戶需求發掘服務機會，重建與服務業務相適應的業務模式及組織、運營模式，并實現人才及文化的轉型，從而在根本上推進服務的轉型。

??? 特約作者Michelle Kam系IBM商業價值研究院院長；Chee Hew系IBM商業價值研究院咨詢經理；李志系IBM商業價值研究院高級咨詢顧問；姜一煒為IBM商業價值研究院分析師。