????作者：Mina Kimes

????專家組

????克雷格·威爾遜 （Craig Wilson）
??? 好市多公司（Costco Wholesale）食品安全助理副總裁

????比爾·喬治 （Bill George）
??? 哈佛商學院教授，美敦力公司（Medtronic）前 CEO

????里克·德曾哈爾 （Eric Dezenhall）
??? Dezenhall Resources 公司危機管理業務 CEO

????我們應該如何應對？

????克雷格·威爾遜：不要浪費時間。在聽到關于花生醬的傳聞后，我們向所有供貨商詢問了所售花生食品的成分來源。在得知原料都來自美國花生公司（Peanut Corporation of America）后，我們立即將商品下架，并電話通知了顧客。

????比爾·喬治：你需要公開表態，表明立場。必須讓立法者、公務員和媒體參與其中。去年，西門子因行賄而付出了巨額罰金。其競爭對手應該站出來，公開各自的反腐原則。

????里克·德曾哈爾：CEO 首先需要了解公司到底是真的有罪，抑或只是受害者。企業總是被假定有罪，我完全反對這一點。如果你是清白的，就要主動出擊。沒做錯事就不要道歉。

????我應該下放權力還是親自掛帥？

????克雷格·威爾遜：高層督辦是必要的，但必須設置明確的程序，保證下屬的決策權。我們會向上級匯報，但不會一味等待，躊躇不前─如果有人危在旦夕，上級是不會希望我們猶豫不前的。

????比爾·喬治：如果公司應該受到譴責，CEO 們需要面對現實。一般 CEO 會選擇否認、抵賴，但這是最糟糕的行為。聘用公關公司恢復形象是天大的錯誤。帶頭恢復企業形象是 CEO 的天職。

????里克·德曾哈爾：CEO 必須化身首席危機官。如果在杰出領袖和完美計劃中二者選一，你會更希望能有一位出色的領導。杰夫·伊梅爾特（Jeff Immelt）對通用電氣資本公司（GE Capital）就直言不諱。他用實事求是的陳述取代了矯揉造作的公關辭令。

????什么會起作用？什么不會？

????克雷格·威爾遜：自十年前大腸桿菌恐慌爆發之后，我們就建立起一個系統。通過它，我們可以利用會員數據找出在某一時段購買了某一產品的顧客。在獲悉花生醬事件后，我們電話通知了 180 萬顧客。

????比爾·喬治：2005 年，BP 公司遭遇了一場慘劇，在其位于得州的煉油廠爆炸事故中，共有 15 人喪生。事后，我擔任董事的埃克森石油公司（Exxon）開始強化安全規程，并普及到所有設施的雇員和經理。

????里克·德曾哈爾：不要反應過度。泰科公司（Tyco）在陷入前首席執行長丹尼斯·科茲洛夫斯基（Dennis Kozlowski）丑聞后應對有方。由于認識到自己的客戶群并非公眾，所以公司策略性地制定了以特殊群體（如政府采購官員）為重點的危機管理計劃。

????偷學一招 2007 年，沃爾瑪將數千件中國制造的含鉛玩具撤架，并利用此次危機更新了玩具安全計劃。這家零售商不僅提高了對每件產品允許含鉛量的控制標準，還要求供貨商提供玩具已在近期接受過獨立實驗室檢測的證明。

????譯者：董昱