????問：商務客人很多都會選擇美聯航，但他們的需求可能會千差萬別。

????答：我們不可能同時滿足每個客人的需求，但商務客人可能有些共同的需求。比如，以最快的時間到達目的地，不轉機，而且飛機上的座位要可以平躺下來睡覺。在美籍航空公司中，美聯航首家在頭等艙及商務艙配置了 180 度的平躺睡床。此外，美聯航是星空聯盟積極的倡導者和推動者，我們可以為客戶提供最便捷的航班。

????問：在商務客人上建立的品牌優勢，如何延伸到學生或者探親的客戶上呢？

????答：的確，許多商務客人會選擇美聯航。但是，這并不意味在其他市場我們沒有競爭力。比如，美聯航是第一家承運 ADS 服務的航空公司，擁有目前最大的 ADS 服務網絡。商務客人只是我們眾多客源的一部分，我們還要發展其他類型的客戶群，如以休閑游、投資移民、學習、探親等為赴美目的的客人。ADS 擁有很大的潛力，沒有一家美洲籍航空公司會忽視。美聯航對此尤其重視。

????問：代理商的管理系統是如何運作的？你們的目標是什么？

????答：“管理”是不合適的。不論在中國大陸還是在香港或者美國，航空公司跟代理商都是合作伙伴，我們需要跟代理商研究如何確立合作關系，真正獲得雙贏。金融危機下，雙方都不可能做虧本生意，都需要相互理解對方的要求和目標，更加緊密地合作，為客戶提供更加物超所值的產品。合作是維持關系的最好辦法，而并非管理。

????問：代理商在價格上有多大的靈活性？你們有哪些激勵或者約束的措施？

????答：這仍然是與代理商溝通的問題。許多大的代理商都清楚：長期同一家航空公司合作，需要有些基本的原則，確立相互依存、緊密合作、共贏的伙伴關系。對客人來說，長期穩定的票價，能給他們一個可信賴的平臺。

????我是如何工作的？

????我出生在香港，在外國航空公司工作多年。如何用美國的管理文化來管理中國團隊？我的方法是溝通，向美國反映中國的需求，并且讓美國人能夠對中國團隊充滿信心。通過溝通，總部會理解中國地區的特色，因此在制定方案的時候，在全球方案 A 之外，還會設計 A1 或者 A2，更方便在中國地區實施。

????我目前管理中國和香港地區，每個月都要頻繁出差，到北京、上海、廣州、香港等地，與代理商見面，了解市場的變化和客戶的需求。2009 年，我將花更多的時間與代理商溝通，了解美聯航的票價競爭力和服務情況，不斷調整我們的戰略。我認為，我們與代理商是平等的，雙方是合作伙伴，應平等地坐在一起，交流意見。

????對于任何一家新進入中國市場的外資航空公司而言，需要了解中國市場的需求，并對客戶進行定位。是針對商務客人，還是定位於平價的航空公司呢？根據定位來確定產品和服務的模式，是需要優先考慮的事情。

????過去幾年間，中國國內航空公司的產品和服務越來越好，每家航空公司都有獨特的競爭力，但每家也都有需要改進的地方。對于航公司而言，重要的是每天與客戶溝通，持續不斷地改進，才有可能做到盡善盡美。

????美國聯合航空公司（UAL）

????銷售收入：201.43 億美元

????世界 500 強排名：第 422 位

????美國聯合航空公司（納斯達克交易市場股票代號：UAUA）旗下的美聯航和聯航快運每日飛行航班超過 3,000 班次，由公司分別位于洛杉磯、舊金山、丹佛、芝加哥及首都華盛頓等樞紐，提供前往 200 多個美國國內及世界各地航點的服務。美聯航擁有前往亞太地區、歐洲及南美洲的主要環球航權，是以美國為基地的最大國際航空公司之一。它還是星空聯盟始創成員，該聯盟在全球 159 個國家為旅客提供前往 912 個航點的航班接駁服務。在美國及全球各地，美聯航有雇員 50,000 人。

????網址：www.united.com