????“并不是因為金融危機，才考慮到競爭力，而是因為中國是美聯(lián)航的重要市場，我們必需時刻在激烈的競爭中為旅客提供物有所值的服務。”美國聯(lián)合航空（以下簡稱美聯(lián)航）大中華總監(jiān)郭振雄說。他認為，許多人選擇航空公司時有綜合的考慮，比如起飛時間、準點率、優(yōu)質(zhì)的服務、便宜的價格等。因此，航空公司必須打造綜合的競爭力才有可能創(chuàng)造更優(yōu)的業(yè)績。在世界航空業(yè)不景氣、損失超過幾十億美元的大背景下，美聯(lián)航在中國市場一直保持穩(wěn)定的盈利。

美國聯(lián)合航空大中華總監(jiān)郭振雄（攝影：DOUG KANTER）

????在郭振雄的領(lǐng)導下，美聯(lián)航不僅力求做好基本的飛行服務，每天五班，把客戶及時、安全地從中國送往美國，而且還力求為客戶設計個性化、高質(zhì)量的旅行產(chǎn)品，比如學生游、探親游、ADS（公民自費出境旅游目的地計劃）等。正如郭振雄指出，“創(chuàng)造一種獨特的競爭力”并不易，因為每個航空公司的產(chǎn)品都會被模仿，每個客戶的體驗也是千差萬別的，但他堅持認為，利用美聯(lián)航遍布全球的網(wǎng)絡、中美之間最密集的航班和更優(yōu)質(zhì)的飛行享受，可以幫助公司穩(wěn)定客戶資源，并擴大市場份額。

????郭振雄擁有超過 20 年的航空業(yè)經(jīng)驗。他認為，與客戶和合作伙伴溝通是非常重要的。努力傾聽客戶的需求，當服務出現(xiàn)問題時可以得到及時彌補，同時以最低的成本留住客戶。不斷地與代理商保持溝通，可以幫助自己追蹤市場的變化，并及時做出反應，幫助公司增加市場份額。2009 年 2 月中旬，郭振雄在位于北京的辦公室接受了本刊編輯王亦丁的專訪，討論了保持競爭力的話題。

????《財富》（中文版）問：作為一家深受金融危機困繞的大公司，美聯(lián)航如何才能與眾不同？

????郭振雄答：（我們）并非因為金融危機才考慮競爭力的問題。中國是美聯(lián)航重中之重的市場。從 1986 年開通中國到美國的航線起，從一天一班到現(xiàn)在一天五班，美聯(lián)航在中美航線上保持領(lǐng)導者的地位。原因首先在于美聯(lián)航航班多。沒有任何其他航空公司可以提供從北京、上海到美國的每天五班不停站直飛航班。其中，北京有三班，去舊金山、華盛頓和芝加哥；上海有兩班，去舊金山和芝加哥。中國的旅客可以很方便地選擇最快捷的方式到達美國，更可以利用美聯(lián)航分布在華盛頓、芝加哥、舊金山、洛杉磯、丹佛的中轉(zhuǎn)樞紐，前往美國各個地區(qū)。而在中國，美聯(lián)航與國航等航空公司的代碼共享合作，真正實現(xiàn)乘客“點對點”的旅行，這就為客人提供了最好的選擇。

????問：大多數(shù)航空公司都是圍繞成本和價格來競爭，美國的航空產(chǎn)業(yè)也不例外，您對這種競爭策略有何看法？

????答：一家航空公司的競爭力，應該包括以下幾個方面。首先是要準點起飛，特別是對于商務乘客。能否確保準點到達目的地，關(guān)系到一家航空公司的運營水平。第二是收益。在金融危機中，美聯(lián)航中國業(yè)務的收益一直保持穩(wěn)定。雖然商務客人少了，但是我們開始挖掘其他的客源：學生、探親團、ADS 等。比如，春節(jié)時，我們與國旅及美國迪士尼合作推出“大洋彼岸過大年”特惠活動，安排近 300 位中國客人去美國旅游。事實上，我們已經(jīng)意識到，ADS 提供了美聯(lián)航千載難逢的機會發(fā)展旅游客源。另外，服務對于任何一家航空公司都是至關(guān)重要的，無論在中國還是美國，我們會盡力滿足客戶的需求。比如，我們在航班上為客戶提供漢語服務、中式餐飲和中文電影，盡力為客戶提供具有中國特色的國際化產(chǎn)品。此外，我們與代理商維持很好的合作，確保美聯(lián)航在中國市場的領(lǐng)導地位。

????問：學生客源、ADS 等新的營銷手段對你們維持競爭力有哪些幫助？

????答：去年 6 月份，中國公民赴美觀光旅游團乘坐的美聯(lián)航航班分別從北京、上海和廣州出發(fā)飛往美國。這是 2007 年中美兩國簽訂的《諒解備忘錄》的一部分，中國旅行社可以與美國公司合作，對組團赴美旅游進行組織和宣傳。

????對中國客人而言，美國有很多引人入勝的地方，但每個人的需求并不一樣。比如，第一次去美國，通常希望游覽各地名勝；而投資團可能會有幾處重點，比如華盛頓、芝加哥等。對于那些已經(jīng)去過美國的客人來講，可能只是選擇兩三個點深度旅游，他們可能僅僅需要航班、酒店和注冊簽證的服務。因此，航空公司要細分客人的需求，有針對性地設計產(chǎn)品。

????問：如何在組織內(nèi)部保持靈活性，不斷開發(fā)新的產(chǎn)品呢？

????答：首先是潛力。伴隨中國中產(chǎn)階級的壯大，越來越多的中國人希望能夠去美國旅游。美聯(lián)航在中國運營超過 20 年，我們長期以來同中國的代理商（旅行社和票務代理）合作和規(guī)劃，而美國各州的旅游局也希望拓展中國大陸的市場。因此，航空公司需要同當?shù)氐拇砩叹o密合作，通過他們將我們的產(chǎn)品詳細介紹給客戶，比如頭等艙和商務艙的配置和服務、一站式旅游套餐等。

????其次，航空旅游是一個競爭激烈的大眾消費市場，每家航空公司都在想方設法提供優(yōu)質(zhì)服務，美聯(lián)航如何才能與眾不同？在提供客戶基本的服務之外，我們會區(qū)別不同的客戶群體，將產(chǎn)品和服務更加細化，更有針對性地為他們提供服務。比如，要考慮到他們喜歡看什么樣的電影，如何幫助他們盡快到達目的地。

????問：許多公司可能會很快模仿這類產(chǎn)品？

????答：的確如此。單靠一類產(chǎn)品或者票價的優(yōu)惠，航空公司很難維持競爭力。因此，商業(yè)模式是非常重要的。比如，我們每天有 5 個航班的直飛、遍布全球的網(wǎng)絡、優(yōu)質(zhì)的服務和細分市場的產(chǎn)品，這些共同構(gòu)成了美聯(lián)航的品牌。客人憑借對美聯(lián)航品牌的信心，會選擇我們的航班。伴隨市場的發(fā)展，永遠比對手領(lǐng)先一步，憑借多年與代理商的合作，提供全面的產(chǎn)品和服務，我們就有可能在競爭中保持領(lǐng)先。