????作者：李全偉

????高思盟（Simon F. Cooper）

????麗思卡爾頓酒店集團（Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C.）總裁兼首席運營官

????“作為奢華酒店，我們的優勢是員工，我們的特色是為客人提供維系情感的服務，最終造就終身客戶。”麗思卡爾頓酒店集團總裁兼首席運營官高思盟先生這樣定義“奢華”。3 月 11 日，廣州富力麗思卡爾頓酒店新開張，高思盟率領集團高層和來自全球數十家麗思卡爾頓酒店的近百位高層管理精英齊聚廣州，確保向客人呈現麗思卡爾頓最完美的一面。位于廣州中央商務區─天河區珠江新城的富力麗思卡爾頓酒店被稱為華南最奢華的酒店，與酒店同時開幕的還有麗思卡爾頓集團在中國的首家公寓─富力麗思卡爾頓豪華公寓。

????麗思卡爾頓酒店是全球最負盛名的奢華酒店集團公司，在全球 30 個國家和地區經營 70 家世界頂尖酒店和渡假村。麗思卡爾頓酒店集團公司還是唯一一家兩次獲得美國商務部頒發的 Malcolm Baldrige 國家質量獎的服務行業企業。

????廣州富力麗思卡爾頓酒店內部采用高貴典雅的歐式古典設計，傳承了麗思卡爾頓的經典。酒店最小的客房有 50 平方米（540 平方英尺），是廣州市同類客房中面積最大的。酒店還擁有麗軒尊貴粵式主題餐廳、Terra 西餐廳和 FOODS 國際美食舞臺等六個別具風格的餐廳及酒吧和明星級烹飪團隊，堪稱廣州最奢華的美食天地。

????對于頂尖酒店而言，彼此間的硬件設施和餐飲服務并沒有太大的差別。“我們與其他奢華酒店相比，最大的不同是員工。我們的座右銘是：以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務。”高思盟說。在奢華酒店領域，能夠對麗思卡爾頓酒店構成強勁競爭的是四季酒店和文華東方酒店，其他一些高檔五星級酒店并不是直接的競爭對手。“奢華酒店的競爭跟其他公司的競爭一樣，最終是人才的競爭。誰能吸引和留住最好的員工，誰將在競爭中獲勝。在翰威特公司所做的人力資源調查中，我們在亞洲的酒店多次被評為最佳雇主。”

????“麗思卡爾頓酒店服務特色最重要的是跟客人建立情感聯系。我們要求員工了解客人需求，由此提供相應的服務。”高思盟先生認為，惟有如此，酒店才能造就終身顧客。要做到這一點，關鍵是培訓。這次開業的廣州富力麗思卡爾頓酒店共收到 1.6 萬份應聘簡歷，酒店對其中 3,000 人進行了麗思卡爾頓最著名的“天賦測試”，最后選拔出 500 人成為酒店的紳士和淑女。開業之前，他們會接受總數超過人均 400 小時的全方位培訓。作為麗思卡爾頓的傳統，酒店在開業前夕會有為期十天的“倒計時”。高思盟先生和其他高管來到廣州，他們要當一回最勤勞的紳士和淑女，與基層員工一道起早摸黑，對他們身教言傳，針對服務理念和崗位職能進行最專業的強化培訓。與此同時，他們還要扮演最挑剔的客人，親身體驗酒店所有設施、食品和服務，進行嚴格的測試和把關。

????廣州富力麗思卡爾頓酒店是麗思卡爾頓在中國建設的第四個豪華酒店項目，其他三家是北京金融街麗思卡爾頓酒店、北京麗思卡爾頓酒店和上海波特曼麗嘉酒店。很明顯，近年來，麗思卡爾頓酒店集團加快了在中國的開業速度。高思盟認為，這跟中國高速增長的經濟緊密相關。“目前在中國，高端客戶在度假和商務方面的需求都在大幅增長。越來越多的國際旅客把中國作為一個重要的旅游目的地；另一方面，我們也看重國內高端客戶的出境游，如果他們在中國享受并喜歡麗思卡爾頓酒店的話，到國外很自然也繼續鐘情于我們，這無疑將增加酒店的吸引力。”高思盟判斷，頂尖酒店在上海已近飽和，但在北京和其他地方還處于供不應求的階段。今后，麗思卡爾頓酒店集團還將在深圳、三亞等地開辦新酒店。