????作者: 李全偉

????張先生在購買大件商品時，最頭痛的是確定不了送貨的具體時間。有時說好上午，結果一直等到中午還沒有看到貨的影子，打電話到銷售部門，輾轉找到送貨人，被告知下午才能送到，張先生只好再請半天假。后來，他在國美電器集團（以下簡稱國美）購買家電時，交完款不久就收到了一封通知短信：送貨時間和送貨司機的姓名、通信方式等信息一應俱全。張先生通過跟送貨司機聯系，很準確地了解到送達時間。這種提高送貨及時率的短信服務，得益于國美正在實施的 CRM（客戶關系管理）系統。

????在 2007 年最受歡迎的十大管理工具中，CRM 名列第二。為什么 CRM 如此受企業的歡迎？還是跟它能有效提高服務水平有關。國美電器集團信息中心總監于奮飛說，國美是一家家電連鎖公司，直接面對廣大顧客，公司從創立之初就提出了“服務至上”的口號，但許多服務由于沒有系統支撐，光靠態度好并不能解決根本問題。直到實施了 CRM 系統，才讓這一口號更好地變成了現實。

????國美的 CRM 系統從 2003 年開始建立，分為四部分。呼叫中心系統是比較主要的部分，解決客戶投訴、咨詢和營銷問題。在整合以前分散的呼叫中心基礎上，國美將於今年 6 月 1 日建成并開通一個新呼叫中心，占地將近 2,000 平方米，開通 150 座席，兩三年后座席數字將增到 500，堪稱中國家電連鎖業最大的呼叫中心。

????過去，國美在不同區域建有小型呼叫中心，但整個系統不能資源共享，公司也因此不能進行統一管理，很難給消費者提供快捷有效服務。現在，統一的呼叫中心跟客戶建立了直接聯系，客戶通過電話、電子郵件和客服在線三種形式，可以進行咨詢和投訴。

????新呼叫中心后面是一個龐大的支持系統，跟國美的 ERP（企業資源計劃）系統對接，可以提供全面服務。比如，一個咨詢電話打進來，后臺系統馬上根據消費者電話號碼彈出其個人資料，包括以往的投訴記錄，以方便客服人員提供針對性的服務。CRM 系統還根據已往經驗和產品操作手冊建有一個大知識庫，客服人員可以隨時查找各種信息，滿足客戶的多種需求。

????CRM 還有一個內部工作流系統，呼叫中心接到一個投訴后，如果他們解決不了，可以直接通過系統傳遞到相關部門，提供更加詳細的服務。CRM 還可提供統計分析。國美每周都舉行一次有副總裁級別高管參加的經理例會，會上大家可以看到關于投訴的統計報表，由此分析原因，找到解決辦法。

????國美的會員管理是 CRM 系統的第二部分。透過系統，眾多國美會員的積分和消費狀況讓管理者一目了然，以方便給會員提供更多的服務。前面提到的短信服務，就是 CRM 系統的第三部分。這其實是一個技術系統。每當國美店面完成一單銷售時，銷售單就會被及時錄入系統，這一信息很快傳送到物流部門，該部門一旦收到，會及時給消費者發送短信，提示相關信息。對于商品的送貨安裝質量，消費者還可通過短信系統進行反饋，讓國美及時掌握情況。

????售后服務是 CRM 系統的第四部分，分為兩類：一是售后服務和安裝，二是延保系統（消費者交少許錢，國美負責將產品的售后服務期限延長）。在售后服務和安裝方面，由于主要由第三方（跟國美簽約的服務網點）完成，國美對它們的管理是粗放型的，只有國美接到消費者的投訴后才了解第三方工作的好壞。現在，有了 CRM 系統，對第三方的管理變得精細起來，甚至可以管理到具體人。以空調為例，CRM 系統會根據某天空調銷售量進行合理分配，由就近的網點進行送貨安裝。對接的 ERP 系統里面有空調安裝網點的各種信息，包括網點負責人、送貨人、具體安裝工的姓名和聯系方式，國美依此了解每件商品的安裝情況，包括送貨人和安裝人。各個網點都有客戶端，負責把用戶的反饋錄入進行反饋。用戶還可根據短信反饋服務質量。國美跟第三方的結算，也是根據客戶滿意度的考核。于奮飛說，這套系統并不是盡善盡美，將來會考慮上 GPS 系統，掌握每一輛送貨車的實時位置，進一步提高送貨及時率。

????國美 2006 年銷售額是 869.3 億元，2009 年的銷售目標是 1,500 億元。三年內從百億級飛升到千億級，光靠增加門店數量顯然不夠，諸如業務支撐系統 ERP、服務支撐系統 CRM 等信息化建設，將成為實現目標的利器。對這一點，國美非常清楚。