????西南航空公司是全球最成功的企業之一。這家美國“低成本”航空公司連續 32 年保持盈利，并多次榮登《財富》“美國最受贊賞的公司”和“卓越雇主─美國最適宜工作的公司”排行榜，其管理經驗也進入了全球幾乎所有主要商學院的案例，成為一家罕見的在低成本、差異化和聚焦戰略上全面取勝的行業領先者。近幾年來，市場上有關西南航空管理之道的著述很多，但真正躋身暢銷書之列的只有《我為伊狂─美國西南航空為什么能成功》（Nuts! Southwest Airlines' Crazy Recipe for Business and Personal Success）。原因很簡單，兩位作者本身都是美國一流的演講大師，能把復雜和枯燥的商業理論演繹得像菜單一樣簡潔明了，讓讀者的閱讀欲望大增。編輯部從其中文簡體字版中選摘了其中的“管理秘訣”部分，以饗讀者。

????西南航空的管理秘訣

????1. 按照整齊劃一的步調飛行

????量入為出。

????未雨綢繆。

????決定你自己的奮斗目標。不要人云亦云，要自己決定自己的成功標準。

????保持事情簡單而有條理。理順你的組織和你的生活。

????大的未必是好的。不要把市場份額和利潤率混為一談。

????百尺竿頭，更進一步。

????謙虛謹慎，成功絕非全憑一己之力，而且很容易走向它的反面。

????2. “專業人士”不必申請

????選擇具有幽默感的員工。

????不要裝腔作勢，以你的本來面目示人。

????技巧可以訓練，但是用人的第一原則是看候選人的性格、勇氣和熱情。

????在用人方面怎么謹慎也不過分。如果招募來的員工不適合西南航空的工作，要在三個月內做出困難的決定，請這名員工另謀高就。

????要像對待最好的朋友那樣對待家人; 不要認為他們的親情是理所應當的事情。

????為達目標要盡一切努力。記住，額外的努力總會有驚人的回報。

????決定自己的職業操守。

????對每一個人都要與人為善，平等對待; 你并不總是知道你在和什么樣的人講話。

????3. 力戒官僚主義

????像企業家一樣思考。

????創造一個精簡的機構─這樣，一個公司的弊病就不容易被隱藏。

????清除官僚作風。為了激起企業的斗志，要減少不必要的聚會，盡可能采取無紙辦公，并且簡化溝通方式。

????讓制度、系統和程序成為你們的服務者，而不是你們的主人。

????要對出乎意料的事情有所準備，經常問一問:“如果……怎么辦？”

????要有靈活性; 不違反制度，但是可以采取權宜之計，為了更好地保證顧客（內部的和外部的）的利益，可以調整你的政策、程序和制度。

????強調個性和責任，而不是職務。與人相處，而不是與職務相處。

????4. 發揚主人翁精神

????發揚主人翁精神─站在老板的立場上審視自己的工作與生活。

????老板看重的是結果，而并不在乎是否有人在旁邊監視。

????不要覺得自己是個犧牲品。相信自己做的任何工作都非常重要。

????信任別人。這意味著你認為別人是值得信任的，而他們也不會讓你失望。

????告訴員工，你認為他們的價值有多大。

????談判時要努力為對方爭取利益。

????把你的公司的目標、遠景規劃和價值觀告訴每一個員工─然后讓他們盡情發揮。

????實踐黃金法則。如果你希望別人做某件事情，自己先要身體力行。

????5. 瘋狂學習

????像孩子一般富有好奇心。向每個人學習。

????對別人的知識發自內心地感興趣: 不恥下問，認真傾聽，仔細觀察。

????為自己制定一個“把握先機計劃”。設法了解別人的工作。

????讓信息變得有趣、有意義，和每一個人都有關聯。告訴大家你的信息和他們的有什么關系。

????給人們更多的責任和壓力，幫助他們成長和成熟。

????6. 不畏懼失敗

????開拓自己的道路，不要躺在別人的功勞簿上。

????在向別人請教該如何做的時候，先問問自己。

????要做“感冒風險的醫生”: 通過接受、鼓勵和微笑幫助人們從失誤中站起來。

????堅守你和同事們的諾言。 擁有錯誤、分享錯誤，從錯誤中汲取教訓，繼續前進。

????為勝利而奮斗。

????讓你的生命和工作更富于冒險精神。

????7. 一個偉大的家庭

????鮮明的企業文化是正確決策的指南。

????企業的價值觀必須體現在機構設置、政策制定和正常運作之中。

????要發現、獎勵和表彰那些愛護和發揚企業文化的員工，為了完成任務不惜一切努力。

????定期檢討自己的財務狀況和經營計劃，看看你的金錢和時間是否用于弘揚企業文化。

????8. 精神不倒

????記住和展現出你最美妙的記憶。把員工的照片做成藝術品。

????讓夢想引導你。

????對每一個家庭成員都表現出誠摯的興趣。建立更具有目標性的企業文化。成立文化委員會來保護、發揚和發展一個具有目標的企業文化。

????身體力行，做你所重視的事情。

????成為公司和大家庭故事的講述者。

????9. 慶祝重要事件的藝術

????用慶祝活動創造記憶。

????用慶祝證明什么是重要的，什么是你的價值。

????慶祝使人們有機會互相問候，有機會道別。

????通過慶祝建立關系。

????慶祝使平凡變得有趣和不平凡。

????如果你打算慶祝，那就做吧。

????10. 以博大的心去慶祝一切

????經常說“謝謝你”。

????經常發自內心地贊美別人。

????讓員工中的英雄充分展現公司的價值。

????找到那些幕后的人員，贊美他們的貢獻。

????創造公司的特色─氣球、圖片、獎品。

????創造家一般的工作環境。西南航空的慶典就好像家中的一樣。

????11.工作多年熱情依舊

????輕松起來，別把自己弄得那么沉重。跟有趣的人聯絡。確認輕松起來的 6 種方式，然后在 6 個月內執行。

????詢問家庭、朋友和同事以下問題: 如果他或她愿意……那么你會更有趣。

????穿休閑裝上班！

????在緊張的狀態下第一個幽默起來。

????努力使某人每天早上和晚上都微笑或者大笑。

????每天至少對自己大笑一次！

????12. 用愛心去工作 更經常地表現愛。

????把愛作為一個決定，而不僅僅是一種感情; 然后堅持它。

????認識到他人和你自己對愛的渴求。

????不要害怕受責難，說出你的需要。愛往往包容脆弱。

????人生短暫: 寬恕并遺忘！

????以善意的方式說實話，才是愛人。

????要大度，溫文爾雅。

????不要因為不贊同某人就終止愛。不要把他們的反對視為愛的終止。

????13. 對社區的公益心

????對社區支持你成功，表達感激之情。

????不僅僅捐錢。獻出你的時間、愛心和靈魂。

????通過服務社區培養員工的團隊精神。

????愛不是索取而是給予。讓愛成為動力。

????自愿行更大的善，并為此變得更好。

??? 14. 獨樹一幟的廣告

????廣告不僅要面向你的顧客，還要面向你的員工。

????推銷產品的同時要推銷你的文化。

????力求有創意、不落俗套地講述你的故事。

????制作廣告時與他人合作。

????把你的故事作為樹立精神、服務和表現的途徑。

????信守公司在廣告和營銷中的承諾，并讓每個人都參與其中。

????找到講自己的故事的方法。用它進一步推動你的個人和職業成功。

????15. 顧客是第二位的

????擁護你的員工。顧客并不總是對的！

????把服務變成一種生活方式，而非單純的商業技巧。

????給予員工超越規章制度的靈活性，更好地服務顧客。請自問: “今天我可以為誰服務？”然后去做。

????對待你最珍視的顧客，要像對家人和朋友一樣。

????16. 員工才是第一位的

????己所欲，施于人。

????讓員工消息靈通。教會他們關注。

????通過服務英雄創造活傳奇。現實的榜樣會激勵其他員工也提供傳奇式服務。

????向員工顯示怎樣才算傳奇式服務，然后信任他們會做好。

????在新聞欄里公布出色服務的故事。如果還沒有，就寫信給員工列舉出來。

????實際做到對每個人的奉獻─包括顧客、合作者、家人、朋友─超出他們的期望。