????作者：SUZANNE KOUDSI

????布魯斯?斯特朗創造了一種極富想象力的技術來幫助雇員互相交流各自的想法。但是，要說服他們使用這種技術并不容易。

????布魯斯?斯特朗（Bruce Strong）遇到了一個問題。在一家他那樣的網絡咨詢公司中，整體業務的相當大一部分鎖閉在雇員的頭腦中。而斯特朗并不認為公司里的咨詢人員正在共同分享他們存儲在自己大腦中的想法。因此，在1997年年底，他決定設計出一個知識管理系統，幫助他們解放思想，提高效率。這相當容易。畢竟，利用技術解決問題是他與別人共同創建的康特克斯系統集成公司（Context Integration）的主營業務。康特克斯公司花了六個月時間和50萬美元研究經費之后，推出了一種新型工具，這種工具有一個令人愉快的縮寫詞：IAN（Intellectual Assets Network，智力資產網絡）。障礙只有一個：他的雇員中沒有多少人真的希望使用這種工具。

????為了擺脫這種進退兩難的局面，斯特朗踏上了一條漫長的旅程，到現在兩年的時間已經過去了，但旅程仍然沒有結束。康特克斯公司于1992年成立，總部設在馬薩諸塞州伯靈頓，正是那種IAN之類的系統可以一顯身手的地方。該公司總是獎勵那些與別人分享知識的人，而其雇員的個人目標之一是成為“導師”——可以給他人提供專業知識和指導意見的某些特定網絡技術的專家。斯特朗認為IAN系統可以依靠這種企業文化。根據他的設想，IAN系統將成為該公司五個分支機構（現在有九個）所有人員可以在同一時間如同共處一室的地方。

????今天，在IAN系統問世兩年以后，斯特朗高興地看到許多雇員正在使用這套知識管理系統：互相請教問題、交換各自的想法，回顧以前完成類似的計劃時走過的歷程。但是實現上述這一切絕不只涉及簡單的在肥沃的土地上種下能起作用的技術。這是一個相當不錯的想法，但是在現實生活中要使人們接受IAN系統卻困難得多。斯特朗說：“剛開始的時候我們有很多良好的愿望。但是隨后現實世界巨大壓力的挑戰開始向你劈頭蓋臉的砸過來。”

????事實上知識管理最難實現的部分是得到人們的參與。美國生產率和質量中心負責人卡拉?奧德爾（Carla O’Dell）指出，在嘗試進行知識管理的企業中，成功的使知識管理成為其企業文化組成部分的公司不足10%。

????康特克斯公司第一次嘗試進行知識管理是建立一個稱為“技術討論”的數據庫，這個計劃失敗的部分原因是沒有指派專人對數據庫進行管理，從而導致數據庫變得異常混亂，所以咨詢人員就對它失去了興趣。因此，斯特朗為創建IAN系統而成立的研究小組開發了一種更簡單、效率更高的東西。結果產生了一個仿照太陽系的程序，IAN系統各個不同成分就隱藏在不同的“行星”背后。點擊某顆行星，你可以找到每個雇員的簡歷及其專業研究領域。點擊另一顆行星，你可以看到公司各個項目的指南。再點擊另一顆行星，你可以進入咨詢人員的討論區。

????為了確保這個小型星系從一開始就活躍起來，斯特朗雇用了專門從事數據庫研究的知識管理員瑪麗?德拉姆（Mary Durham）。作為IAN系統的管理員，她負責監察所有流入和流出的數據，并確保數據的類別保持前后一致，此外她還要防止過時的信息阻塞數據庫。

????在正確的軟件和合適的管理員的幫助下，斯特朗開始設法使人們對IAN系統發生興趣。他不僅在招工面試時向應征者演示這套工具，還讓它在公司雇員的標準訓練課程中占了很大的比重。大多數康特克斯公司的新雇員開始喜歡IAN系統。去年七月進入該公司的助理咨詢人員梅林達?克羅斯（Melinda Cross）就利用IAN系統的“行星”了解公司的雇員是怎樣設計項目的。IAN系統便于使用的快速瀏覽方法免去了由老職員向克羅斯解釋有關公司情況的麻煩。現在她每周要花大約五個小時的時間使用IAN系統，其中大約四個小時用來提取數據，其余的時間則用來解答問題或是貼帖子。

????但是也有許多咨詢人員并不像克羅斯一樣那么快就喜歡上IAN系統。德拉姆指出：“有些人是IAN系統真正堅持不懈的強有力支持者，而另外一些人則還沒有參與進來。”

????有些人不愿意與IAN系統打交道是因為這給他們添了麻煩：將備忘錄或者項目記錄存入數據庫給咨詢人員繁忙的一天又增加了一項新的任務。糟糕的是，這是一項沒有任何明顯緊迫性的任務。尤為重要的是，IAN系統迫使咨詢人員暴露出自己的無知。德拉姆承認，向一個自己信任的同事請教是一回事，但把問題張貼出來讓整個公司的人都看到顯然會讓人感到不安。在康特克斯公司工作的時間比IAN系統的歷史還要長的阿布杜?圖雷（Abdou Touray）指出，咨詢人員不喜歡承認他們解決不了某個問題。他又補充說，他們也討厭管理層試圖將某種看上去結構僵化的東西強加到他們的工作中去。

????類似的反對意見并未使斯特朗或新任首席執行官斯蒂芬?夏普（Stephen Sharp）氣餒。（夏普于1998年7月加盟康特克斯公司。）他們相信IAN系統會幫助公司提供更好的、連貫性更強的服務。夏普開始在公開場合贊揚為IAN系統提供有力支持的人。他還把使用IAN系統變成為每個員工工作內容的一部分。

????他甚至為鼓勵員工使用IAN系統而向他們支付酬勞。現在IAN系統的每一項任務都被賦予一定的分數。如果某位雇員將自己的簡歷輸入系統，他會得到一分。如果他建立了一個項目記錄，他可以得到五分。德拉姆扮演了評判員的角色，她決定雇員們輸入的內容是否可以得分。每過三個月公司就會對雇員的分數進行統計，統計結果將在雇員的季度獎金中占10%的比重。在上述計分方法于1999年1月開始執行之前，康特克斯公司的雇員中只有三分之一在使用IAN系統方面被評為及格或者良好。兩個月后，IAN系統的使用率幾乎增加了一倍。斯特朗指出：“沒有人希望成為一個根本不使用IAN系統的人。它是衡量工作表現的標準之一——我們會根據使用IAN系統的情況對雇員作出評價。”

????不用說，這樣的措施無法保證出現熱愛IAN系統的使用者。唯一可以使一名對IAN系統持懷疑態度的人改變看法的東西，就是在使用該系統的過程中獲得良好的體驗。休斯頓某技術部門的經理肯?謝爾登（Ken Sheldon）以前并不相信IAN系統，知道一個星期天的早上，在完成一份星期一必須交工的電子商務計劃時，他被一個很難解決的軟件問題卡住了，從此之后他才改變了自己的看法。當時絕望的謝爾登在IAN的尋呼系統上張貼了一個緊急提問。因為是周末，他并沒有對得到答復抱太大的希望。但是，不到一小時之后，他就收到了同事發來的第一個解決方案（隨后他又收到了另外幾個），因此他可以按時完成工作了。現在謝爾登比以前更加頻繁的參與IAN討論組的活動。他說：“因為我看到了其他人幫我解決問題的價值，所以我也會盡力幫助別人。”

????謝爾登使用的尋呼方法是根據IAN系統的顧問委員會提出的建議設計的。這個顧問委員會由康特克斯公司的一些雇員組成，他們通過電話會議討論與IAN系統有關的問題。這個委員會是公司的雇員努力保持IAN系統隨著這家目前有340名雇員的企業的持續發展而不斷進化的一種方式。公司內部服務的負責人查克?麥卡恩（Chuck McCann）指出：“IAN系統容納的信息量將會比現在大得多。人們不會有那么多的時間或耐性在這么多的信息中搜尋他們需要的東西。”

????當然，最根本的問題是所有這些努力是否給康特克斯公司帶來了回報？斯特朗指出，他的目標之一是讓IAN系統幫助這家私營企業提高利潤。從理論上來說，它應該可以做到這一點。國際數據公司估計，《財富》全球500強企業去年因為雇員的重復工作和在無序可循的文件中亂闖而浪費了120億美元。康特克斯公司預計將于今年晚些時候公開上市，到時投資者就可以了解IAN系統是否對該公司的盈虧有所幫助。如果康特克斯公司的首次公開上市取得成功，夏普就再也不用設法使雇員相信這個知識管理系統是物有所值的了。

????譯者：楊新鵬