1月13日，咖啡巨頭星巴克宣布終止北美地區實施了近七年的“開放政策”，明確要求非消費顧客不得逗留或使用店內衛生間。星巴克表示，此舉是為了顧客和店員的安全以及營造舒適的環境。此舉引發了熱議，既有對政策逆轉背后商業邏輯的審視，也有對如何平衡公共利益與商業目標的探討。在這一爭議中，星巴克的抉擇映射出零售行業常見的治理困境——“一管就死、一放就亂”。

推出新規：回歸本源，抑或倒行逆施

星巴克表示，將在所有北美門店張貼新的行為準則，包括禁止歧視或騷擾、禁止店外買的酒、吸煙、吸電子煙、吸毒，以及禁止乞討。

新規定推翻了2018年實施的開放政策。當時兩名男子在費城一家星巴克參加商務會議時被捕，這家門店的政策是要求未付費的顧客離開，這一事件被錄像拍了下來，讓公司非常尷尬。

星巴克宣布的這一變化，是在新任首席執行官尼科爾領導下制定的。去年，為了重振陷入困境的咖啡連鎖店，星巴克從Chipotle Mexican Grill挖來了尼科爾。

尼科爾誓言要讓星巴克門店成為“令人流連忘返的場所”，目標是讓這家連鎖店重新成為美國的“社區咖啡館”。

星巴克發言人安德森表示，新規定旨在優先考慮付費客戶。安德森表示，大多數其它零售商早已實施類似規定。

“我們希望每個人都能在我們的門店里感到舒適和受到歡迎。”安德森說，“通過明確行為準則，以及使用店內空間的規則，我們可以為每個人創造更好的環境。”

行為準則警告說，違反者將被要求離開，并表示門店可能會在必要時報警。星巴克表示，員工將接受執行新政策的培訓。

政策逆轉的商業邏輯與公共考量

星巴克的開放政策最初是為回應2018年因種族歧視事件引發的輿論危機。當時，公司希望通過開放空間使用，傳遞包容、平等的品牌形象。然而，五年多的實踐卻逐步暴露出隱患：因政策過于寬松，部分門店出現安全隱患、吸毒、乞討等行為。譬如，僅2022年，星巴克因安全問題關閉了全美16家門店，包括洛杉磯的6家和公司總部所在地西雅圖的6家，這些門店曾多次出現使用毒品和其他威脅員工安全的行為。

從商業角度看，政策的調整符合零售業回歸本質的邏輯。門店的主要目標是銷售商品，提供顧客體驗。過度擴展的“開放”使企業承擔了超出其能力范圍的社會責任，而這些非消費行為并未帶來預期的品牌忠誠度提升，反而增加了運營成本和安全管理難度。

“一管就死、一放就亂”的本質悖論

星巴克面臨的挑戰，不單單是政策管理，而是如何平衡管理與自由這一核心悖論。完全開放固然能營造包容氛圍，卻難以約束不良行為；而嚴格限制則可能削弱品牌的公共性與人文關懷。

這一悖論在很多場景下普遍存在。例如，公共場所的免費WiFi雖帶來便利，但也吸引了長時間占用資源的“低效客戶、無效客戶”。這種治理困境在本質上是權責失衡：企業或機構承擔了超出其運營職責范圍的社會功能。

政策“一刀切”的弊端與星巴克的負面案例

衛生間政策一刀切容易招致公眾反感，甚至成為輿論攻擊的靶子。回顧星巴克的歷史，不乏因政策不當引發的重大負面案例。例如，2018年費城兩名黑人顧客因未消費而遭警方逮捕的事件，引發了全球范圍的種族歧視抗議。類似案例讓星巴克被指責為過于特立獨行，忽視了社會敏感度，最終付出了高昂的公關代價。

與其推行嚴格的“非消費不得使用”政策，星巴克更應審視所在社區的規則，與周圍商鋪保持一致，實現“入鄉隨俗”。例如，在繁忙的商業街區，可參考其他咖啡館的衛生間管理模式，采取彈性政策；在居民聚集區，可考慮與社區資源共享衛生間設施。這種因地制宜、和諧友好的方式不僅可以緩解外界批評，也有助于提升企業的社會形象，避免淪為公眾攻擊的靶心。

星巴克案例的啟示與前瞻思考

星巴克的新規，顯然試圖通過明確行為準則重塑門店空間的功能性。此舉提供了兩個重要啟示：

企業不能無限承擔社會責任

星巴克事件凸顯了企業公共屬性的邊界問題。盡管品牌文化與公共利益密不可分，但企業的首要職責仍是對股東和顧客負責。當政策超出其能力邊界，導致內部矛盾激化時，適時調整是必然選擇。

規則執行需有柔性彈性

嚴苛的規定可能引發顧客不滿甚至品牌形象受損，規則的實施需要“溫度”。例如，按照“己所不欲勿施于人”的原則靈活管制衛生間使用，避免走極端。

創新性的解決路徑

面對“一管就死、一放就亂”的困局，星巴克或許可以嘗試更具前瞻性的解決方案。例如：

? 智慧化門店管理：引入數字技術，通過App或會員系統分流顧客需求，區分消費和非消費行為，實現動態管理。

? 社區共建模式：將部分門店空間改造為社區活動中心或公益站點，使其兼顧商業與社會功能，形成雙贏局面。

? 多元化收益模式：通過出租部分店內空間給協作伙伴（如聯合辦公、簡餐品牌），實現盈利與公共屬性的平衡。

? 對員工的持續培訓。使新政策、品牌形象、文化特征嵌入式。

星巴克政策的逆轉并非簡單的商業決策，而是商業空間治理難題的一次具象化體現。“一管就死、一放就亂”固然是一種困境，但在創新手段的加持下，平衡自由與規范并非不可實現。企業作為社會生態的一部分，既需回應時代的多元期待，也應理性回歸本質，在管理和開放之間尋求更智慧的均衡點。這絕不是簡單的“面多了加水，水多了加面”，而是理性、文明的升華。（財富中文網）

作者王衍行為財富中文網專欄作家，中國人民大學重陽金融研究院高級研究員、中國銀行業協會前副秘書長、財政部內部控制標準委員會咨詢專家

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編輯：杜曉蕾