近日有媒體報道上海部分銀行出現老年人需要凌晨兩點就來排隊的現象。但這些銀行并非小銀行，因而不會涉及自身流動性壓力的問題，從近期也并未出現人民幣劇烈貶值等可能引發擠兌恐慌的情況來看，這只是因為長時間的疫情封控所引發的習慣使用現金和柜臺服務的老人集中提款、繳納公用事業費需求而引發的。不過，面對凌晨兩點就要帶著小板凳排隊，甚至需要排隊六七次才能成功辦理業務的老人，銀行為何不愿意增加幾個服務窗口提高服務速度，而寧愿讓老人們冒著酷暑排著長長的隊伍長時間等待呢？

難道在作為服務業重要擔當的銀行眼里，服務質量不再重要、顧客體驗也不再強調，而是僅僅將“顧客是上帝”變成了一句口號了嗎？其實也不盡然，在作為企業的銀行眼里，在強調業績優先的當下，顧客服務早就被分層了。優質顧客享受優質服務，而業績產出太低的非優質客戶除了難以享受到優質服務之外，甚至以故意設置的“劣質”服務逼退低質客戶，已然成為以銀行為代表的服務業心照不宣的潛規則。

在商業服務自由度較高的環境下，商家自然可以根據自身的顧客定位來設置客群篩選機制，比如以較高的賬戶年費來篩選高凈值優質客戶而拒絕那些存取頻繁而賬戶凈值較低的客戶。君不見，在上海疫情期間那些金融機構對于自己的高凈值客戶在保供、就醫等方面無微不至的關懷嗎？各家很行除了對自己的高凈值客戶來營業廳提供一對一的、無須排隊的無微不至的貼身服務之外，還恨不能提供上門服務和更多的創新服務與增值服務，怎么可能讓自己的高凈值客戶排隊等待？

在業績導向與行業競爭之下，不但低產出的營業網點不斷在裁撤，銀行將注意力更多地轉向了高凈值客戶的同時，對于一般客戶服務的線上化也就成了近年來銀行業的代表性趨勢。甚至有些互聯網銀行，目前已經不開設實體網點了。面對越來越少的實體網點，習慣于使用現金和柜臺服務而自身又非高凈值客戶的老年人，只能擁擠于越來越少的業務辦理窗口之前，并付出他們相對而言并不寶貴的時間來等待了。

因此，對于作為企業而需要業績的銀行而言，監管部門與其強調必須認真踐行金融的政治性、人民性、提升營業網點及工作人員金融服務效能，不如賦予銀行服務更多的靈活性，給予其產品與服務定價的相對自由。當有錢可賺時，還需要銀行講求金融的政治性和人民性嗎？當有更多的錢可賺時，銀行的服務自然就會無微不至，更何況銀行之間還存在著市場競爭呢。各家銀行對于高凈值客戶的服務，不就是如此嗎？

在講究投入產出比的當今，還是需要多從企業角度、從人性角度多考慮考慮吧，誰讓“money talks”呢。要讓銀行投入更多的人力物力來為習慣于使用現金與柜臺服務的老年人提供更好的服務，最好也不要只講空話和讓作為企業的銀行講政治，監管部門實際上也是有一些實實在在的事情可以作的。比如可以在金融行業征收普遍服務基金，并按照工作量足額補貼給那些老年客戶和低凈值客戶更為集中的銀行網點，以真正解決有關銀行網點在為老年人服務方面“無利不起早”的問題。（財富中文網）

作者柏文喜為財富中文網專欄作家，IPG中國區首席經濟學家

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編輯：劉蘭香