“我們擁有一線服務者近20萬，當中超過半數并未受過高等教育，他們剛下火車，拖著行李箱就來應聘，始終奮斗在服務最前線，抗臺風、阻暴雨、防疫情，為客戶排憂解難。如果選擇用人工智能替代他們，那他們怎么辦？”

訪談過程中，這是萬物云董事長朱保全給《財富》留下印象最深的一句話。

2020年10月31日，“萬科物業發展股份有限公司”更名為“萬物云空間科技服務股份有限公司”，朱保全深知無論客戶還是員工，“人”才是行業最終能否做到可持續發展的關鍵要素。因此，在萬物云更名一周年之際，朱保全曾經以全員公開信的形式，向公司全員提出承前啟后的新使命“重塑空間效率、服務歷久彌新”，并闡釋和強調了ESG及可持續發展對于萬物云的重大意義。

“我們做得還不錯。”公開信發出三年后，朱保全在與《財富》（中文版）的對話中回顧了這三年來萬物云作為一個組織的事業與責任。

出于篇幅和清晰起見，訪談內容略有刪減。

《財富》：可持續發展是近年來人們熱議的話題，作為物管行業的領軍企業，萬物云是如何思考的？提出“共同發展計劃”的初衷又是什么？

朱保全：人們常常會提到三個并列的概念——人、社會與自然。對萬物云而言，“人”又可以進一步被細分為客戶與員工兩大群體。因此在我看來，物管行業想要做到可持續發展，就必須要對這四大主體負責：

——對員工，要保障每一位員工，先在城市中“站住腳”，然后在技術浪潮下“武裝腦”，最后未來里能不斷“向前跑”。

——對客戶，要為每一位生活在萬物云所服務項目中的客戶提供安全保障，不斷投入，守護每一條寶貴生命。

——對社會，要運用豐富經驗及技術，更高效率地幫助客戶進行社區議事及糾紛處理，維護項目周邊的社會環境。

——對自然，要通過實際行動讓客戶看到環境保護所帶來的實實在在的好處，引導客戶在日常生活中身體力行地支持國家“雙碳”目標。

愛成長、愛生命、愛環境、愛社區，提出“共同發展計劃”正是源于萬物云對于以上四種責任的思考，這一計劃也是萬物云在ESG方面一系列實踐的最佳注解。

《財富》：具體而言，萬物云如何通過“共同發展計劃”來踐行企業的ESG目標？

朱保全：今天我們不聊套話，只聊聊兩件有意義的事情。

首先是我們的“G4行動”（黃金四分鐘）。最近幾年我們很關注服務空間內的非正常死亡，比如心腦血管猝死。實際上這類事件可以預防或挽救，因此萬物云發起了“G4行動”，為員工及其他服務人員提供“CPR認證培訓”和“服務空間的AED配置”——我們希望通過這一系列行動讓我們的員工敢救人、能救人。截至目前，萬物云服務者已經成功挽救21條生命，超800人成為CPR培訓講師，超27萬人次完成線上理論學習。

另一個就是我們的“萬紫千紅好發展”項目。我常常思考一個問題：如何幫助大家跑在被人工智能替代的前面？近年來，公司選擇為一線服務者提供更多元化的發展路徑與機制，通過豐富的技能培訓與多元業務方向選擇，幫助一線服務者轉型發展。計劃啟動以來，已經有8,474名一線服務者成功向網格管家、資產管家、機電等崗位轉型。安全員上崗專業能力標簽覆蓋率達99%，培養超萬名擁有多項標簽技能的復合型藍領工匠。

《財富》：展望未來，萬物云還將采取哪些行動來承擔更多社會責任？

朱保全：ESG會作為萬物云最核心的投入、最重要的文化，融綠色與智慧于穩健經營中。未來，萬物云將繼續擴大“G4行動”“萬紫千紅好發展”的影響力，探索不同空間下的綠色低碳運營之道，并持續加強供應鏈ESG管理，將更多的可持續發展目標融入日常業務流程中，通過實際行動，共同打造有韌性、可持續的社區。

始于微光，聚愛成塔——行動已經開始，我們共同努力。