任重道遠

《財富》（中文版）-- 葛道遠（Doug Gurr）剛剛上任亞馬遜中國區總裁不久，就遇到了大麻煩。那是2014年8月的一個晚上，他收到了一封足以讓亞馬遜中國的全體員工恐慌的郵件。

發件人是亞馬遜的創始人杰夫·貝佐斯（Jeff Bezos），郵件的內容非常簡單：一個問號。

由于亞馬遜極為透明，貝佐斯的郵件地址都高度公開，他本人也會經常收到客戶的“抱怨郵件”，這些郵件有時來自于遙遠的中國。為此，貝佐斯會把這些郵件直接轉發給相關的高管，并且習慣性地加上一個大大的問號。

郵件內容涉及支付問題。一位中國客戶認為亞馬遜存儲了太多的客戶個人信息，令其缺乏安全感。

葛道遠為此找到了發送這封郵件的中國客戶，親自向他說明了亞馬遜支付的安全性，并且保證絕對保護其隱私。事后，葛道遠和他的中國團隊又重新查找了問題所在。他認為，癥結在于溝通流程，并將其進一步完善。

處理完此事，葛道遠向貝佐斯發送回復郵件，說明問題，并且提出了改進意見。“我們會不斷修訂一些東西，這就是這封有問號的郵件的意義所在：以個別典型客戶的處理經歷來理解更寬泛的管理問題。”葛道遠坦言他非常理解貝佐斯的“問號郵件”。

“如果堅持這樣做，業務的方方面面就會越來越好。如果你總是一副‘我們研究過，也解決了’的樣子，你就不會得到任何積極的反饋。如果你遲鈍、反應不過來，或者假裝什么問題都沒有，很快就會有新的問題尾隨而來。”葛道遠說。

至于亞馬遜為何會選擇一位英國人來執掌中國業務？其中另有一番故事。2013年10月，葛道遠接到了一個電話，當時他已經是亞馬遜全球副總裁，負責英國家居戶外品類業務。在加入亞馬遜之前，他也是沃爾瑪英國連鎖超市Asda公司高管，也是董事會的成員之一。“我需要你來一趟西雅圖。”電話那頭是亞馬遜全球高級副總裁迭戈·皮亞琴蒂尼（Diego Piacentini），皮亞琴蒂尼負責亞馬遜美國本土以外的所有海外業務，是貝佐斯最為倚重的人之一。

“你已經來到亞馬遜兩年了，有沒有想過去中國試試？”皮亞琴蒂尼開誠布公。

葛道遠并沒有太多猶豫就接受了挑戰，但他還是滿腹狐疑地問道：“我不會中文，為什么你選我去中國？”“因為你在歐洲市場做得很好，知道如何在當地市場做出靈活變通的處理。”皮亞琴蒂尼回答說。

較之于美國本土市場，歐洲市場已經有所不同，而中國市場的特殊性較之于兩者更大。但是盡管如此，工作開展的機制卻可以相通。皮亞琴蒂尼認為，盡管西雅圖總部在各個方面都做得不錯，但是仍然不能真正地了解中國，因此他并沒有從美國派遣管理者空降中國。葛道遠表示：“他派我到中國的原因是我有經驗，知道如何與西雅圖總部協調工作。我十分清楚什么地方需要用到總部提供的技術和資源，以及如何根據當地市場的需求做出相應的調整。”

初到中國時，葛道遠了解員工和本地市場的方法頗具中國特色：他要求自己每周必須與中國員工共進兩次午餐。而午餐對象也大不相同。有時，他會與會計溝通財務的運轉狀況，也會向技術人員了解其工作內容，并且向新員工分享他的經驗。一些員工會直接向葛道遠提意見：“葛道遠先生，你說話時應該聲音再大一點，說英語時應該稍微慢一點。”

葛道遠的中文名取義“任重道遠”，這符合亞馬遜在中國的現狀，這家公司在10年前就以通過收購陳年、雷軍創辦的卓越網的方式進入了中國。不巧的是，隨后迎來了電子商務在中國的巨大爆發，阿里巴巴、京東這些公司近乎瘋狂地野蠻生長，讓亞馬遜猝不及防，這直接體現到了市場份額層面：根據艾瑞咨詢的統計數據，在2014年中國B2C電商交易規模的市場份額排名中，天貓以61.4%的市場份額獨占鰲頭，京東位居第二，蘇寧易購排名第三，唯品會、國美在線和1號店分列第四到六位，亞馬遜中國以1.3%的市場份額位列第七。

這些數字都讓亞馬遜頓悟：成為中國最大的電商平臺已經夢碎，亞馬遜中國可以做的，是成為中國最值得信賴的電商平臺。

“在中國做最大的電商平臺不是我們所期待的目標，我們認為在中國也不需要這樣。亞馬遜在中國的目標，就是打造最值得消費者信賴的國際選品的首選平臺。”葛道遠說。

這正是葛道遠的做法：自從2014年8月葛道遠出任亞馬遜中國區總裁以來，他把最多的精力放在了亞馬遜中國的海外購業務上。