客戶體驗的科學和藝術

????最近，我決定進行一個有關顧客體驗的小實驗。我想知道，如果我刻意留心觀察，某個員工的行為舉止對他們公司在我心目中的印象到底會產生什么樣的影響？

????我的試驗為期一周，期間我在不同單位辦完了很多事情，例如銀行、雜貨店、機動車輛管理局（DMV）（換領駕駛證）等等。我發現與不同單位打交道后，我的情緒截然不同。

????誠然，這里存在一定的主觀因素和個人定性因素，但有時，這也是開始調查的好方法。

????為了確保一致，我與我碰到的所有員工都進行了眼神交流，對他們報以微笑（我需要在此說明一點，我不得不告訴自己這么做，真有點不好意思）。為了確保實驗結果的完全準確，我設法與他們進行眼神交流。在至少三個場合中，我碰到的員工不愿抬頭，甚至忽視我的存在，所以我沒能和他們進行眼神交流。顯然，他們的品質并不壞；他們只是在完成工作，而我，只是他們必須要盡快應付的一個不知名的顧客而已。

????這讓我有何感受呢？卑微。似乎我不配獲得他們的一絲尊重。

????當然，上周我遇到的其他許多人則非常友好，他們向我點頭示意問好，還祝我過得開心。似乎對我們大多數人而言，愉快的互動給我的心情和感受產生了明顯的影響。我帶著積極的情緒離開。

冷漠是真正的敵人

????誠然，不屑一顧的員工在主觀上并不想讓我產生糟糕的感覺。我覺得他們并不討厭我。他們只是不在乎我。

????但是，這足以讓我決定不再和他們打交道。

????研究表明，在顧客碰到的所有服務或產品問題中，讓他們中斷與一家企業的商業往來的最大原因是——“員工冷漠”。作為顧客，如果我們覺得沒有受到重視，即使服務或產品再怎么令人滿意，我們依然會選擇離開。

????那么，為什么有的企業的員工“冷漠”，而其他企業擁有“積極的”、甚至是快樂的員工呢？其中有許多原因，例如招聘政策、員工賦權政策，而激勵措施是另一個發揮較小作用的原因。

????但是，無論如何，公司領導層做出切實的承諾是改善客戶體驗的開始。（財富中文網）

????譯者：喬樹靜/汪皓