“體驗至上”點亮零售業未來

????許多人至今仍然對去年8月家電零售業巨頭蘇寧與電商新貴京東的價格戰記憶猶新。也許正是因為如今門店與門店、門店與電商，電商與電商之間日益頻繁上演的“超限戰”，許多人都說：“現在是零售業革命的前夜了吧！”

????從產業鏈的連接來看，制造商、零售商和消費者本應是一個有機的銜接關系，但是不知從何時起，彼此的銜接關系變的不那么和諧。最初，“戰火”爆發的原因在于零售商試圖將成本壓力轉移到嫁給制造商；隨后，“戰火”又進一步蔓延到了零售商與零售商之間。

????然而，盡管中國許多零售商在這場商戰中投入了大量的人力、物力和財力，但效果并不明顯。遺憾的是，盡管如此，時至今日，仍然很少有零售商跳出和同行以及上游供應商之間的廝殺，重新回歸零售業的核心關系，也就是零售商與與消費者之間的關系。比如如何對消費者的數據和信息進行采集、分析？如何給消費者帶來更好的購物體驗？如何通過智能移動技術幫助消費者實現流暢購物？而這些方面恰恰是零售業提升空間最大的地方。因為零售業未來的一個核心就是重建與消費者之間的關系，并根據“體驗致勝”的原則來重建自己的核心競爭力。

????如何理解商家為消費者提供的“體驗致勝”呢？以購買一盞臺燈為例。，100多年前，途徑很簡單：家附近的五金店，因為這幾乎是唯一的選擇。這就是Store1.0。

????什么是Store2.0？十幾年前，隨著互聯網的快速發展，人們先在網上看規格、查價格，貨比三家之后，然后去性價比最高的店購買。

????現在到了Store3.0的時代，隨著互聯網和電子移動設備的普及，我們幾乎可以在任何時間、任意地點、隨心購買包括燈在內的日用商品。

????這時，門店變成了復雜多樣的銷售渠道的一部分，而不再是唯一。技術的變革對門店的職能和運營方式造成了明顯的沖擊。傳統門店已從交易的場所變成了體驗場所，消費者在這享受到的是個性化的購物體驗。

????感受未來零售業對的銷售模式，就需要先從店門外開始。消費者在回家路過商店時，商店的無線網絡會自動感知到他們，并主動向顧客的手機發送一條邀請短信。當消費者進入商店大門時，他會收到歡迎信息，并邀請他們登陸。登陸后，他將收到導購信息，存儲在云端的購物清單也會自動同步到手機或店內智能手持設備。

????接下來，店內的無線網絡可以實時定位顧客的位置。當他接近一件商品，如衣物時，系統發現這是列在他購物清單上的項目，于是自動將它置于購物清單上優先的位置。衣物上RFID標簽上會提供商品詳細信息和試穿效果等建議。更為關鍵的是，在這里還能“貨比三家”，然后再做出購物決定。

????舉例來說，我們在一個大型購物中心率先引入了基于無線Wi-Fi的場內自動識別和基于位置的服務。當顧客走入購物中心的一剎那，系統就自動識別到這位顧客，給他發送個性化的推薦商品或電子優惠券，從而將顧客轉化成購物者。為了減少顧客的尋找焦慮，通過Wi-Fi 和 RTLS（Real Time Location Systems的簡稱，實時定位系統）技術，我們可以實時定位顧客的位置，然后根據商品的位置，給顧客描繪出一條最佳路線，將顧客與商品聯接在一起。我們還通過Wi-Fi來統計客流信息，供商戶們參考，例如每家商鋪的來客數、顧客停留時間等等。

????雖然，零售業的繁榮發展和消費者的行為模式演變讓未來零售業模式的暢想可以無邊無際，但是，從本質上來說，提高消費者的購物體驗將是科技為零售業未來展示的方向。

????零售業的未來在于回歸零售本身，哪家零售商能領先一步，借助移動通信等技術的發展重構與消費者的緊密關系，哪家零售商就會在競爭中占得先機。