以技術(shù)與人才優(yōu)勢提升服務外包價值

“當前是中國發(fā)展服務外包的最好時機。”“在未來的五至十年，中國將成為全球第一大服務外包市場。”

這是商務部原副部長魏建國在11月21-23日舉行的“2015全球服務外包大會”上的判斷。作為長期管理國際貿(mào)易及服務的專家，魏建國預測，服務外包產(chǎn)業(yè)正推動“互聯(lián)網(wǎng)+”、跨境電商的發(fā)展，中國由此將成為全球第一大服務外包市場。而“一帶一路”建設的實施，將有利于推動中國服務外包的轉(zhuǎn)型發(fā)展。“‘一帶一路’沿線有65個國家、93個港口城市，存在巨大的市場。這需要我們跟印度、歐洲、日本、美國等共同開辟第三方市場。”

魏建國的這一預判，不僅得到了市場印證，也與專業(yè)調(diào)研結(jié)果不謀而合。

據(jù)埃森哲與Everest對近300家企業(yè)進行的聯(lián)合調(diào)查，當技術(shù)進步日新月異，企業(yè)在追趕和創(chuàng)新的過程中，所有業(yè)務完全依靠企業(yè)自身最終只會導致成本增加、資源空耗，而業(yè)務流程外包(BPO)恰恰是彌合這一缺口的有效手段。87% 的受訪企業(yè)認為服務提供商已成為自己的戰(zhàn)略合作伙伴；47% 的企業(yè)認為，服務提供商與企業(yè)有效合作的能力將是獲取價值的重要源泉。他們都將BPO視為價值的倍增工具，而非對原有流程的簡單替代。

強化技術(shù)和人才的作用

長期以來，外包給企業(yè)所帶來的價值主要體現(xiàn)在提高效率、節(jié)省成本，以及改善業(yè)績方面，其應用多見于呼叫中心服務、財務與會計服務、采購與物流服務、人力資源服務等。但隨著數(shù)字化浪潮對商界的影響日益加深，我們發(fā)現(xiàn)，自動化技術(shù)、數(shù)據(jù)分析和人才正在推動BPO創(chuàng)造更高價值。

一方面，得益于自動化、數(shù)據(jù)分析、云技術(shù)和移動技術(shù)等領域的最新發(fā)展，BPO服務的價值正在進一步擴大。

數(shù)字化改變著企業(yè)服務客戶、驅(qū)動創(chuàng)新、管理運營、支持員工等各個方面的工作方式。新型的“軟件即服務”模式不僅有助企業(yè)提高敏捷性，還能使企業(yè)以更低成本（僅需按使用付費）快速交付服務，并且有能力從小范圍先嘗試，然后再快速實現(xiàn)規(guī)模化。

上述調(diào)研顯示，技術(shù)在成功的外包服務中正變得越來越重要。69%的企業(yè)表示，在 BPO合作中獲取了技術(shù)，從而占據(jù)優(yōu)勢地位（見圖1）。而能夠?qū)⒎丈痰膶I(yè)化技術(shù)解決方案和專家技能納入 BPO合作關(guān)系中，正是卓越績效企業(yè)具有的一大優(yōu)勢。

與此同時，外包服務的提供商與使用方都發(fā)現(xiàn)，人才——無論是外包團隊中的，還是企業(yè)組織中的——都是激發(fā)BPO價值的關(guān)鍵要素。如果缺乏對人才投資，將直接會影響到從 BPO項目中所獲得的價值。

78%的企業(yè)表示，BPO合作關(guān)系有助他們擴大人才庫、獲取掌握稀缺技能的人才（見圖2）。其中超過半數(shù)企業(yè)表示，BPO合作關(guān)系不僅能夠引入新的人才，還會產(chǎn)生許多深遠影響，如推動他們對外包后的企業(yè)內(nèi)部人才模式進行變革，對現(xiàn)有人才進行技能再培訓，從而使全體員工更加關(guān)注業(yè)務成果，而非流程管理。總體而言，超過75%的企業(yè)指出，服務提供商的BPO專家意見對自身成功具有至關(guān)重要的意義（見圖3）。

不過，我們需要理解的關(guān)鍵之處在于，在卓越績效BPO關(guān)系當中，自動化和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)進步正如何改變著人才與技術(shù)之間的平衡，從而推動業(yè)務流程外包產(chǎn)生更大價值。