做大攜程

????在新業(yè)務拓展的同時，攜程對“內(nèi)功”的修煉從未放松。規(guī)模經(jīng)營、技術(shù)領(lǐng)先、管理先進、體系規(guī)范被攜程視為自己的核心競爭優(yōu)勢。“作為行業(yè)領(lǐng)導者，我們更看重如何把長期積累的管理經(jīng)驗變?yōu)樾兄行У墓芾砝碚摚瑸閿y程未來長期能夠走得更高更遠建立基礎(chǔ)，也為引導行業(yè)規(guī)范發(fā)展樹立先鋒。”范敏說。兩年前，范敏帶領(lǐng)管理團隊參觀了豐田汽車，豐田的精益生產(chǎn)思維對這位管理著1.3萬名員工的CEO產(chǎn)生極大影響。

????攜程的精益服務是在十多年實踐基礎(chǔ)上提出的有攜程特色的現(xiàn)代旅游服務理論，攜程對它的定義是以客戶為導向，以信息技術(shù)的應用與創(chuàng)新為支持，通過產(chǎn)品研發(fā)、流程優(yōu)化、技術(shù)創(chuàng)新、知識管理、精準營銷等服務創(chuàng)新手段，集標準化、精細化、群分化、系統(tǒng)化為一體而形成的服務運作體系。范敏認為作為行業(yè)領(lǐng)導者的責任之一為一個行業(yè)的發(fā)展歸納出一些值得借鑒的理論和經(jīng)驗。

????“我們要用精益求精的標準來做服務，讓精益的思維貫穿攜程到營銷、質(zhì)量控制、售后服務等每個實踐環(huán)節(jié)當中去。”范敏說，“精益管理體現(xiàn)在產(chǎn)品上可能未必能讓人眼前一亮，但卻無形中增加了用戶的黏附性，就像你拿著一個iPhone手機感覺很舒服，但你不知道蘋果可能為了把一個屏幕做到與機身無邊沿的壓合投入了多少人力和資金進行研發(fā)。”

????事實上，多年前攜程就已經(jīng)率先將六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理方法引入了攜程。比如，在攜程訂一張機票，預訂流程就有20個環(huán)節(jié)、61個KPI指標和211個可以完善的“考核點”；一通電話的時長通常被控制在150-160秒之間，而每分鐘的語速通常為400個字。在這種管理方式下，攜程的各項指標都是可控的，品質(zhì)保障部門可以把流程的失誤率降低在1%以內(nèi)。而且這使得攜程的各種決策都有了依據(jù)，它對每天業(yè)務量的預測準確率高達97%～98%。

????范敏對于通過價格競爭贏得市場的手段頗為不屑。在他看來，讓行業(yè)在符合經(jīng)濟規(guī)律的前提下健康發(fā)展是行業(yè)領(lǐng)導者的職責。在旅游度假市場的拓展方面，攜程產(chǎn)品創(chuàng)新和精益管理的思維貫穿始終。“以往我們的旅游度假產(chǎn)品以捆綁機票和酒店的自由行為主，現(xiàn)在我們開發(fā)出了團隊游、自助游、半自助游，還有地面服務選項等多種選擇方式。”范敏介紹說。事實上，在旅游產(chǎn)品設計開發(fā)上，攜程專門建立了產(chǎn)品庫，目前攜程產(chǎn)品庫里可以供選擇的旅游產(chǎn)品多達5,000多種。

????在營銷方略上，范敏認為當前的被動營銷必然被互動營銷所取代，而精準營銷恰恰也是攜程精益服務的重要組成。今年1月，攜程旗下驢評網(wǎng)宣告成立。驢評網(wǎng)由攜程旅行網(wǎng)的酒店點評、目的地探索和社區(qū)服務整合而來。

????“驢評網(wǎng)是作為獨立業(yè)務來發(fā)展的，未來攜程也將會是它的一個合作伙伴。”就在今年8月，驢評網(wǎng)已經(jīng)搬出攜程在上海總部的辦公大樓。或許今天的驢評網(wǎng)會像當年從攜程剝離出來的經(jīng)濟型連鎖酒店業(yè)務一樣，成為明天的如家和漢庭。